Las verdades universales del modelo de calidad total de Mercadona aplican a todas las empresas. No se trata de algo opcional. Son conceptos que aplican a todas las empresas independientemente de su sector, categoría o actividad. Estos conceptos los tenemos que matizar en cada empresa, pero como principios los debemos aplicar directamente a nuestra empresa y en cada departamento debemos buscar su encaje.
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Dar + pedir+ exigir
Esta primera verdad universal busca el modelo dónde la empresa primero da y luego pide. En muchas empresas y por lo general en la vida, se suele primero pedir o incluso exigir y luego se da.
El modelo de calidad total busca cambiar esta forma de trabajar donde primero damos, luego pedimos y luego exigimos.
Dar pedir exigir (ejemplo)
- Al equipo le damos la oportunidad de desarrollar su carrera en un proyecto global enfocado en ayudar a las Pymes con WhatsApp.
- Les pedimos trabajar 100% enfocados en el usuario con el único objetivo de ser sus mejores aliados.
- Exigimos un crecimiento constante en el uso de la herramienta.
Contrastar
Disponer de herramientas que nos permitan medir este desempeño. Contrastar tiene que ser un hábito diario, sencillo y fácil de obtener. Es más importante que sea fácil y claro que complejo. Un ejemplo que se pone es «me aprieta el pantalón? – eso es que he ganado peso.» Esta es una forma de contrastar fácil y directa. No necesitamos una dieta o pesarnos.
Ejemplo de contrastar
Todos tenemos acceso a las herramientas de medición y todos podemos valorar de primera mano cómo vamos y cómo las acciones que realizamos impactan en nuestros datos.
Hechos, no palabras
Como líder de la empresa, necesitamos dar ejemplo con acciones concretas. Si buscamos calidad total enfocados en el usuario, sólo nos tenemos que fijar en ese objetivo.
Ejemplo: Hechos, no palabras
Cada mes compartimos con todo el equipo los números y evolución de la empresa.
Sólo hablamos de números y sólo hablamos de crecimiento como principal indicador de nuestro desempeño.
Nadie nace sabiendo
Todas las personas necesitamos formación.
Ejemplo: Nadie nace sabiendo
Dedicamos tiempo a entender a nuestro usuario con las herramientas que disponemos. Siempre preguntamos a nuestros usuarios y siempre escuchamos a nuestros usuarios.
Ellos son nuestra guía.
Todo se puede mejorar
Ejemplo: Todo se puede mejorar
Todas las semanas mejoramos nuestra herramienta y nos enfocamos en aspectos clave del proceso de creación de nuestros usuarios.
Se hace camino al andar
Se hace camino al andar
Todo lo que hacemos se publica con nuestros usuarios y medimos su reacción a nuestras publicaciones para enfocar nuestro desarrollo.
Ser científico
Ejemplo: Ser científico
Dedicamos tiempo a entender a nuestro usuario con las herramientas que disponemos.
El tiempo es limitado
Ejemplo: El tiempo es limitado
Ponemos mucho foco en nuestro trabajo e impacto. No queremos hacer todo. Nos centramos en mejorar constantemente nuestro producto core.
No hacemos nada que suponga una distracción del objetivo principal.
Somos una cadena de montaje
Ejemplo: Somos una cadena de montaje
Solo tenemos 2 áreas de trabajo.
Desarrollo y Ventas.
- Desarrollo produce (tecnología, producto).
- Ventas vende (marketing, soporte, ventas).
Ventas retroalimenta el desarrollo y la cadena vuelve a girar.