Entrevista a Ricardo Buil de Centraldereservas.com

Ricardo Buil explica al detalle su experiencia creando Centraldereservas.com, desde los comienzos con 3 trabajadores a su situación actual con 44. Su experiencia es casi un manual para los que desean crear una start-up en España y deshace las teorías de quienes piensan que en España no pueden crearse start-ups de éxito.

Algunos de los puntos principales:

– Inicialmente se financió con negocios particulares.
– Al principio no había modelo de negocio, no se podían realizar reservas directamente, solo contactar con hoteles.
– Su tráfico está basado en posicionamiento en buscadores y no en publicidad.
– La tecnología es propia, no subcontratada.
– Sin financiación inicial externa
– Inicialmente no disponían de ADSL.
– Actualmente facturan 18 millones de euros.

– Ricardo Buil –

A pesar de entrar en un mercado supuestamente saturado como son las reservas de hoteles Centraldereservas.com ha tenido éxito. Estas son las respuestas de Ricardo a nuestras preguntas:

Eduardo Manchón: ¿Qué es Centraldereservas.com?

Ricardo Buil: Centraldereservas.com es una agencia de viajes nacida y desarrollada a través de Internet que se dedica a la venta de plazas hoteleras a través de un sistema de reservas completamente on-line y cuyo principal canal de venta es la web.

– Página de inicio de centraldereservas.com –

P: ¿Cuándo y cómo se fundó?

R: Tras varios años de experiencia en el sector a través de la gestión de la web Pirineos.com, Centraldereservas.com nace en el año 2001 con el fin de crear un sistema de reservas de alojamientos a través de internet ampliando la zona geográfica de los Pirineos a toda España.

Se empezó trabajando con establecimientos de España de forma gratuita para darnos a conocer tanto a los hoteles como a los potenciales clientes. La web tuvo una gran acogida, se empezó a posicionar muy bien en buscadores y en la actualidad es una de las principales webs de venta de hoteles on-line de España. A través de centraldereservas.com se pueden reservar más de 40.000 hoteles en todo el mundo, disponemos de un call-center de atención personalizada al cliente y recientemente hemos inaugurado la primera agencia de viajes en la calle, concretamente en el centro de Zaragoza.

P: ¿Dónde está situada?

R:La sede de la empresa está situada en Aínsa, un pequeño pueblo del Pirineo Aragonés. Esto es algo que sorprende gratamente a muchos de nuestros clientes que esperan encontrarnos en Madrid o Barcelona. Ahora tenemos también una parte de la empresa en Zaragoza donde se ubica el Call-Center y la Agencia de atención directa al público pero todo el tema administrativo y de I+D+I sigue en Aínsa.

P: ¿Qué tal se lleva esa localización tan periférica?

R:Sin duda nuestra situación geográfica ha sido siempre un handicap para el crecimiento de la empresa. La calidad de la conexión a internet era muy pobre hasta hace poco tiempo y hemos trabajado mucho tiempo vía modem, satélite etc. hasta conseguir que por fin llegara el ADSL a Aínsa. Por otra parte nuestra ubicación también hace difícil encontrar buenos profesionales cualificados para trabajar; Sin embargo estamos orgullosos de haber conseguido un buen equipo de trabajo que está altamente motivado por poder ejercer su profesión y vivir en el Pirineo. Ahora tenemos también el centro de trabajo de Zaragoza donde resulta más fácil encontrar profesionales pero nuestra intención es que la empresa mantenga sus raices en Aínsa, nuestro proximo proyecto es la construcción de un edificio de oficinas en Aínsa.

P: ¿Cuál es la situación actual? Número de empleados, socios, etc.

R:Actualmente tenemos una plantilla de 44 trabajadores repartidos entre Aínsa y Zaragoza. Seguimos al frente de la empresa los dos únicos socios que la pusimos en marcha, Carlos Buetas y yo. Siempre hemos trabajado con recursos propios y hasta el momento no nos ha ido mal. La empresa está en plena fase de crecimiento con varios proyectos en cartera para lo que seguiremos necesitando ampliar personal en breve y también nuestros centros de trabajo. Podemos decir que estamos en un momento â??dulceâ? para la empresa pero somos conscientes de que en este sector no te puedes relajar y hay que estar continuamente innovando y desarrollando nuevas ideas para no quedarte atrás y diversificar los posibles riesgos.

P: ¿Cómo fue el arranque, financiación, crecimiento, etc.?

R: Inicialmente ofrecíamos a los hoteles la posibilidad de darse de alta en nuestra web de forma gratuita, los hoteles recibían reservas directas desde nuestros clientes y poco a poco nos fuimos dando a conocer. Evidentemente en estos tiempos las ganancias eran nulas y la financiación procedía de recursos propios obtenidos de nuestra otra empresa, InfoPirineo, que gestiona pirineos.com y de nuestros negocios particulares, es decir, de nuestras vacas ya que soy ganadero de vacas. A medida que nos fuimos dando a conocer y mejoramos el sistema on-line de reservas empezamos a trabajar con varias mayoristas importantes y por fin empezamos a obtener ganancias a través de las reservas.

El crecimiento ha sido exponencial pues en tan sólo 5 años hemos pasado de 3 trabajadores a 44, en la actualidad contamos con una oferta de más de 40.000 hoteles de todo el mundo y nuestra web ha conseguido pasar del puesto 179.896 al 31.192 sobre los miles de millones de páginas que circulan por la red. Ahora compartimos mercado con otras webs que ofrecen los mismos servicios pero que cuentan con una inversión externa muy importante de grandes compañías.

P: Existen muchos sitios de reservas de hoteles en el mercado ¿qué distingue a Centraldereservas.com de otros sitios? (me refiero tanto a nivel de cosas relevantes consumidor final, como estructura interna, tecnologia, etc.) .

R:En primer lugar el cliente encuentra una web muy intuitiva en la que puede consultar disponibilidad y precio por localidad o por el nombre del hotel. En tan sólo unos clicks, le buscamos disponibilidad entre decenas de proveedores para ofrecerles siempre el mejor precio. Contamos también con un call-center de atención telefónica para resolver cualquier duda o bien para confirmar sus reservas por esta vía y también un servicio de emergencias 24 horas que atenderá cualquier problema que surja con su reserva. Este último servicio es único en España. Por otra parte las reservas se confirman en el acto con total garantía y privacidad de datos ya que no es necesario registrarse previamente para confirmar una reserva. Tampoco cobramos ningún gasto de gestión por confirmar, anular o modificar reservas dentro del plazo establecido y además no se paga en el acto sino 10 días antes de la entrada al hotel. El cliente puede acceder a todos nuestros servicios de forma completamente on-line,nuestros procesos de atención al cliente están altamente automatizados y atendidos 24 horas por nuestros agentes. El cliente es lo primero para nosotros y procuramos responder a sus necesidades en el plazo más breve posible. De esta forma el cliente puede anular o modificar por la web, descargarse él mismo su factura o su bono….

Ademas de todo esto, decidimos hace dos años eliminar la publicidad por completo de nuestra web para facilitar la usabilidad, lo hicimos en modo prueba pero visto su éxito seguimos manteniendo el site sin publicidad.

P: ¿Por dónde os llega el tráfico principalmente?

R: El tráfico lo recibimos de buscadores en primer lugar, de bookmarks y de acuerdos con otras empresas que usan nuestra plataforma hotelera.

P: ¿Podeis dar datos de tráfico (páginas vistas, visitantes al día, usuarios únicos…)?

R:Tenemos una media de 1,100,000 visitantes al mes unas 35000 visitas cada dia. Se ven cada mes 4,500,000 páginas. Los usuarios unicos al mes son 875,000.

P: ¿Y de facturación?

R:Desde el año 2001 hemos ido cada año duplicando facturación, el año pasado facturamos 9 millones de euros y este año vamos a estar muy cerca de los 18 millones de euros.

P: ¿Cuál es vuestra forma de trabajo?

R: Nosotros trabajamos de forma activa y constante por alcanzar la calidad total sabiendo que todo es mejorable siempre. El haber tomado la determinación de seguir en ese camino nos hace alcanzar un alto índice de calidad global.

Tratamos de conseguir una alta satisfacción en nuestro equipo humano, conscientes de que su bienestar repercute en la calidad de servicio para los clientes. Trabajamos constantemente por mejorar y ampliar nuestros servicios intentando automatizarlos al máximo para que los clientes puedan beneficiarse de las ventajas que el comercio electrónico nos ofrece. Intentamos fidelizar al consumidor para procurar que repita su acción de compra y nos recomiende a otros posibles usuarios, esto lo conseguimos a través de una atención lo más personalizada posible. Ayudamos a ser felices a la gente con sus viajes con eficacia, agilidad, inmediatez y calidad.

Por otra parte, nuestra empresa esta organizada de forma horizontal, todos estamos al mismo nivel y todos trabajamos para alcanzar el mismo objetivo: la satisfacción del cliente. Todas las ideas de nuestros trabajadores son recibidas y analizadas para su posible implantación; sabemos que hoy en día una estructura empresarial rígida y estricta a la hora de tomar decisiones no tiene ningún futuro y apostamos siempre por el dinamismo en las tareas, la diversidad en los equipos de trabajo y, en definitiva, por compartir los conocimientos y habilidades de cada individuo para el beneficio del equipo.

P: ¿Qué factor o factores piensas que explican vuestro éxito?

R: Bueno, hemos tenido que superar muchas barreras y lo hemos hecho siempre con tesón y esfuerzo pero sobre todo con mucha ilusión y pasión por el proyecto. Seguramente si nos hubieramos guiado por objetivos netamente empresariales y económicos no hubieramos llegado a donde estamos.

Ni siquiera ahora que la empresa está en pleno crecimiento mi socio y yo pensamos en el beneficio personal sino que tratamos de invertir el mayor número de recursos en investigación y desarrollo porque sabemos que la tecnología es algo imparable, que se transforma cada día y nosotros no podemos quedarnos quietos.

Resumiendo, las claves del éxito serian la ilusion, el cuidado del cliente y la reinversion del 110% de los beneficios en la empresa.

P: ¿Qué le recomendarías a la gente que quiere crear sus propias start-ups?

R: En primer lugar que trabaje en el proyecto con ilusión, que traten de ofrecer servicios diferentes, aunque parece que todo está inventado siempre se puede tener una idea que a nadie se le ha ocurrido antes. Que no esperen tener beneficios muy rápidamente porque encontrar un hueco en el mercado lleva su tiempo y que sean capaces de adaptarse a los cambios de una forma dinámica y ágil.