Desde el mostrador. Entrevista a Pablo Cifuentes.

1. Quienes sois. que haceis. cuando. donde.

Alendis es una empresa madrileña que nace en 2003 formada por 5 socios. Cada uno de nosotros hemos desarrollado una carrera profesional muy ligada a Internet (Teknoland, Concept, IBM, etc), si bien cada uno se ha especializado en un área concreta (programación, marketing, creatividad, logística, etc.).

Alendis nace con la idea de rentabilizar la experiencia acumulada de los socios en comercio electrónico y aprovechar oportunidades de negocio mediante la explotación de nuestras propias tiendas on-line y más adelante, ofreciendo nuestros servicios a empresas.

Detectar oportunidades de negocio es la parte más crucial y también más gratificante de nuestro negocio, pero te obliga a tener que estar muy despierto y bajar continuamente a la calle para ver qué se demanda, quién lo hace y por qué.

En Alendis somos vendedores vocacionales, nos preocupa mucho la percepción que pueda tener el cliente de nuestras tiendas por eso cuidamos, casi obsesivamente, aspectos como la atención al cliente, tiempos de respuesta, calidad de los productos, los aspectos estéticos de las tiendas, etc. La idea es que esta filosofía se respire en todas las tiendas de Alendis, independientemente del producto.

2. Cuales son los sites que habéis desarrollado.

Nuestro plan inicial es el de lanzar, como poco, una tienda al año. Las más recientes son: novapop.com, allpopart.com, habanomania.com y morbia.com

habanomania.com



novapop.com


morbia.com

A estas se le suman antiguos proyectos como son cvdirectivos.com y elmusiquero.com

Como verás no nos centramos en un producto o industria en concreto, sino que cada tienda responde a una oportunidad de negocio diferente. Evidentemente, los responsables directos de cada tienda y su equipo correspondiente, si que tienen una basta experiencia en su campo.

Por el camino, y por inercia, hemos desarrollado numerosos sites corporativos y alguna que otra tienda a empresas clientes, sin embargo no queremos dedicarle muchos recursos a dar servicios de este tipo a empresas, no en esta fase. En este sentido, queremos predicar con el ejemplo: primero vivir (a veces sufrir) la experiencia de vender desde nuestras tiendas para más tarde poder acercarnos a las empresas que quieran hacer lo mismo y no sepan cómo. Creo que las empresas están muy escépticas con las consultoras de comercio electrónico cuyo trabajo se queda en el papel y que carecen de una experiencia real como la que nosotros estamos adquiriendo.

3. Empieza por el mas viejo describiendo la experiencia.

La primera tienda lanzada desde Alendis fue novapop.com, una tienda de retratos personalizados estilo pop, diseñados a partir de las fotografías de los clientes.

La lanzamos en 2003 bajo el nombre de miWarhol.com y dado el éxito de la idea, evolucionamos a novaPop.com donde se mantiene la idea de arte personalizado pero incluyendo además de retratos, otros productos como bolsos, camisetas, bolsos, etc.

Desde su lanzamiento hasta hoy, hemos vendido más de 3.000 retratos y 500 bolsos y camisetas en todo el mundo. Quizá lo más destacable de esta experiencia ha sido la sorprendente acogida que hemos tenido, considerando el reto que suponía vender algo que no se conocía (al menos hace 2 años), que había que pagar por anticipado, que tiene un precio medio de 150 euros y que además la compra había que hacerla por Internet.

Creo que la principal razón para superar estas barreras y otras que nos hemos ido encontrando, es que hemos conseguido ganarnos la confianza de los clientes. Esta confianza no te la ganas con la calidad de los productos o el precio, estas son variables que se presumen y se dan por hecho, sino con la calidez que tratamos de dar a nuestros clientes a la hora de atender sus demandas, resolver sus problemas y darles soluciones. El cliente se siento a gusto comprando en nuestras tiendas y agradece la familiaridad con la que le atendemos. Como dato, en novapop.com, más del 45% de los clientes viene recomendado por otro anterior y más de un 30% de los clientes, repiten experiencia (es una cifra muy alta, teniendo en cuenta que te puedes comprar un libro o un CD mensualmente, pero ni mucho menos un cuadro).

Novapop.com tiene una franquicia en USA, allpopart.com. En USA este servicio tiene mucha competencia allí pero, a pesar de ello, el resultado está siendo muy bueno y nuestra idea es la seguir abriendo franquicias fuera de España.

4. Cuenta como en los mas nuevos habeis acumulado experiencias.

La iniciativa más reciente ha sido morbia.com, una tienda de juguetes eróticos y lencería orientada a parejas, lanzada en febrero de este año.

Morbia.com nace con la idea de ofrecer una alternativa creativa y sana a las parejas que pueden estar cayendo en la rutina/pereza en el plano de las relaciones sexuales. El mensaje podría ser â??pon un poco de sal en tu vidaâ?.

Como el resto de las tiendas, Morbia.com se apoya en nuestra experiencia y saber hacer a la hora de vender por Internet y también en un equipo de sexólogos y expertos liderados por el licenciado en sexología clínica, Dtor. Peralta, quien resuelve dudas y dicta la línea editorial de los contenidos de la web.

Morbia.com no va dirigida (exclusivamente) a consumidores expertos y habituales de este tipo de productos, sino a personas que quizá nunca se hayan planteado este tipo de alternativas, en los que pretendemos abrir una ventanita para que consideren la posibilidad. Para ello los productos son rigurosamente escogidos y como verás en la web, ninguno causa rechazo o grima, sino todo lo contrario.

Llegar a este target, es precisamente nuestro reto y nuestra mayor dificultad; por el camino nos damos cuenta que no vivimos en país tan liberal como algunos piensan. Muchas medios nos ponen trabas a la hora de anunciarnos�en Paris o Londres estas cosas están a la orden del día.

5. En lo posible suelta cifras de cada uno de los modelos. Evolución de las visitas, ingresos, etc…

El año pasado Alendis cerró el ejercicio con una facturación de 300.000 euros y un equipo de 12 personas. Este año pretendemos doblar la facturación y no estamos lejos de conseguirlo. En octubre tenemos planificado el lanzamiento de una tienda nueva tienda que estará muy orientada a Navidades y que terminará de asegurar nuestra proyección para este año.

En cuanto a visitas, destaca velocidad con la que se multiplica el tráfico de novapop.com, hoy en día con una media de 250.000 pág vistas al mes. Esto lo conseguimos contratando a soportes con modalidad de pago por clic (tipo AdWords), haciendo mucho marketing de guerrilla y RRPP, dentro y fuera de la Red, y mimando mucho a los más de 4.000 usuarios registrados.

6. Habla sobre las pasarelas de pago, la seguridad, el registro.

Todas nuestras tiendas on-line garantizan la seguridad y confidencialidad de los datos más sensibles de nuestros clientes.

Cabe mencionar el problema que sufrimos con Habanomania.com, una tienda de puros centrada en el público extranjero, que nos hizo darnos cuenta de lo vulnerables que éramos los comerciantes de Internet a las estafas con tarjetas de crédito y lo poco protegidos que nos encontramos ante este tipo de delitos.

Afortunadamente ya hay soluciones como el sistema 3D Secure que protege tanto a clientes de tarjetas de crédito como a las tiendas on line.

El sistema 3D Secure de VISA (Verified by VISA) consiste básicamente en que a la hora de pagar con VISA el sistema solicita, además de los datos de la tarjeta, un segundo PIN de seguridad que sólo el dueño de la tarjeta conoce. De esta manera el banco garantiza que el pago es seguro y que la persona que está haciendo el pago es la dueña de la tarjera y por lo tanto (y lo más importante de cara a nosotros) el banco se responsabiliza de asumir el pago en caso de estafa.

Estas medidas de seguridad son fundamentales para dinamizar la cultura compra on line en España, no sólo para los usuarios quienes se sienten seguros a la hora de pagar por TPV virtual, sino para que los comercios no tengan que rezar que 10 meses más tarde de haber enviado el producto a un cliente, recibir el rechazo del cargo porque la tarjeta de crédito era robada.

7. Para acabar, habla sobre temas de manipulado, envios… reclamaciones.

Hoy en día, al menos para nuestros productos, la parte logística entendida como que los envíos lleguen a todo el mundo, en el tiempo acordado y en perfecto estado, no tiene ciencia. Hay empresas como SEUR, MRW, etc. que se encargan de ello y lo mejor sin duda es profesionalizar este aspecto.

Lo que es fundamental, como te comentaba antes, es el cariño con el que hagas las cosas. No sólo hay que cumplir en plazos y condiciones (faltaría más!) sino lo que es más importante, tener la cintura y disposición suficientes para resolver imprevistos.

Tenemos muy claro que es mucho más valioso tener un cliente contento y que hable bien de nosotros que dejar de vender una caja de puros, un cuadro o un consolador.

8. Estrategia de marca. habeis lanzado cada site por separado. crees que es lo mejor?

Es un tema que hemos reflexionado mucho internamente y que lo hacemos de acuerdo a una estrategia de largo plazo.

La idea de un mall de productos está descartada, creemos que perderíamos credibilidad en cada uno de ellos y además el mensaje de lo que ofrecemos se volvería más difuso.

Es cierto que construir marca con cada iniciativa que lanzamos supone un esfuerzo e inversión extras pero es la única manera de comunicar que somos expertos en cada producto que lanzamos y que hay un equipo especializado detrás de cada tienda.

Por supuesto, todas las tiendas actuales de Alendis y sobre todo las que planeamos lanzar tienen sinergias aprovechables, por eso, nuestro objetivo es ir creando una red de tiendas, donde algunos de los recursos se compartan, siempre y cuando sea en beneficio del cliente (carrito de la compra, noticias, etc)

Lo que pretendemos es que, independientemente del producto, todas las tiendas que pertenezcan a la red Alendis, gocen de la misma confianza de nuestros clientes. En cierta manera queremos que Alendis suponga un sello de confianza y calidad.