¿Merece la pena crear una comunidad cuando existe facebook?
SÃ. Tu comunidad debe ser tu comunidad. Tu debes tener tu base de datos de clientes. Tu debes tener control total sobre que contenidos se acceden, que temas son más interesantes, que usuarios son más activos… La información que se recolecta de la actividad de una comunidad es lo que te permitirá crecer, desarrollar mejores contenidos y productos y dar un mejor servicio a tus usuarios.
Ventajas de tener una comunidad
Captar usuarios y clientes es muy costoso. Es mucho más rentable trabajar sobre usuarios ya captados y mejorar el contenido y servicios de tu comunidad con la información que podemos recolectar si tenemos bien desarrolladas nuestras herramientas.
Una comunidad es un grupo de herramientas con las que podremos construir nuestra base de datos de usuarios para luego fidelizar y mejorar nuestra comprensión de nuestros clientes para mejorar nuestros productos.
Marketing uno a uno
No hay nada más convincente que la recomendación de un amigo. Las webs corporativas y sus comunidades deben apoyar esta acción con argumentos y herramientas para que su difusión sea más sencilla.
Primero lo primero
Para llegar al momento de lanzar una comunidad es necesario ser alguien en Internet. De la nada es complicado lanzar un concepto de comunidad y que tenga fuerza.
Ser alguien en Internet quiere decir que tu web corporativa funcione correctamente y que tengas un tráfico que crezca y que ese tráfico te esté dando señales de que quieren participar (recibir más de 1 e-mail al dÃa suele ser suficiente).
Si no recibes ni un 1 e-mail al dÃa desde tu web, quizás sea una señal de que tu web corporativa necesita algunos ajustes (SEO, contenidos, concepto…).
Empezar poco a poco
El primer paso para llegar a una comunidad suele ser crear un blog. Un blog no quiere decir nada más que dejar a los usuarios comentar tu contenido.
Para empezar a probar, lo mejor es no pedir registro obligatorio, pero si moderar a posteriori (nunca moderes a priori). Ahora mismo existen multitud de herramientas que garantizan una moderación automática bastante rigurosa. La moderación a posteriori es esencial. Es una de las máximas gratificaciones de los usuarios la de “postear un comentario y que se publique inmediatamenteâ€.
Si haciendo esto ves que llegan comentarios (la cosa irá poco a poco, la constancia es una gran virtud), el siguiente paso será crear un foro. El foro es la herramienta por defecto para generar una comunidad. El foro permite a los usuarios establecer un dialogo del que ellos son dueños. Esto suele asustar mucho, pero las empresas deben respaldar este tipo de iniciativas. No hay otro camino.
Coordinación e integración
Estos pasos de blog, foro, etc… se deben dar de una forma coordinada e integrada. En el mercado existen multitud de herramientas que permiten esta integración. Adóptalas desde el principio ya que para los usuarios es muy molesto percibir cierta dejadez en la gestión de sus datos.
Es decir, desde un principio, adopta una herramienta que disponga de blog, foro y gestión de usuarios de forma centralizada. Lanza las herramientas poco a poco, pero con la seguridad de que podrás crecer.
Bajo una única marca
Otro aspecto de las comunidades es que estén bajo la marca madre. Si todo está bajo la misma marca, la marca madre se rejuvenece y la comunidad se ve fortalecida ya que es la comunidad de una marca a la que ellos quieren pertenecer.
Un problema puede ser que sientas que una comunidad bajo tu marca no sea algo sexy. No todas las marcas pueden tener una comunidad asociada. Como antes decÃamos, para llegar a tener una comunidad primero debes tener una web corporativa en la que tengas indicadores de ese potencial.
Moderar, canalizar, informar
Conseguir crear una comunidad dentro del mundo empresarial es muy complicado y la resistencia suele ser mayúscula, pero no queda otra opción. La inercia de los usuarios cada vez es mayor hacia ser ellos quienes están en control y las marcas que no dan esa opción o que no saben manejarse en el lenguaje de Internet, sencillamente son ignoradas.
Canalizar a los usuarios hacÃa temas de nuestro interés se ha de hacer con mucho tacto. Por lo general es imposible y es mejor saber pescar dentro del flujo de contenidos que te den los usuarios. Es decir, la mejor forma de canalizar la energÃa de los usuarios es escuchando.
Informar a los departamentos implicados asà como a la dirección es vital. Reportar a los departamentos sobre que demandas tienen los usuarios, incidencias, comentarios, suele tener un efecto muy positivo. Un primer paso es informar. Un segundo paso es difundir la capacidad de la comunidad de generar acciones.
Empieza ahora
Montar la comunidad es esencial para cualquier empresa.
Esta claro que para montar una comunidad debemos ser una marca referente dentro de nuestro sector. Si no lo somos, es mejor asociarnos con otras empresas y crear un grupo que pueda darle fuerza suficiente a la iniciativa.