Recientemente recibà por correo electrónico un mensaje que recopila consultas de los usuarios a un servicio técnico para sonrisa de los usuarios más expertos. Pongo dos de ellas de ejemplo:
"No me entra la password en mi cuenta, me salen asteriscos"
"El ordenador me dice que pulse OK, pero no encuentro esa tecla"
A pesar de lo divertido de estas consultas, ninguna de ellas es en absoluto estúpida. El razonamiento de los usuarios es muy lógico y de sentido común, el problema no está en ellos sino en el diseño de la interacción.
A menudo el diseño web se basa en la suposición de que todo el mundo sabe utilizar ciertos elementos de interacción, sin embargo los tests de usuarios revelan que muchos usuarios desconocen el funcionamiento de muchos de estos elementos, incluso los más básicos.
Hay que recordar que el porcentaje de usuarios de ordenadores en nuestros paÃses ha sido históricamente bajo y que el verdadero incremento en el uso de ordenadores ha sido posterior a la aparición de Internet. Por tanto no estamos hablando de un usuario ya familiarizado con el manejo de un sistema operativo de ventanas que posteriormente usa Internet, sino de un usuario que ha aprendido simultáneamente a usar el ordenador y a navegar.
¿Es adecuado abrir una nueva ventana del navegador?
Generalmente no es recomendable crear vÃnculos que abren nuevas ventanas del navegador (no hablamos de pop-ups de publicidad automáticas).
La intención de la nueva ventana es evitar que el usuario pierda la página donde estaba, un problema que no existe porque lo que mejor sabe hacer un usuario es darle al botón "Back" hasta volver a la página deseada.
Lanzar una nueva ventana es peligroso porque muchos usuarios no saben moverse entre varias ventanas. Usar la barra de tareas para cambiar ventana, usar Alt+Tab, minimizarlas, redimensionarlas o moverlas por la pantalla no es un conocimiento tan común como pudiera parecer.
La nueva ventana tapa los contenidos de la anterior, muchos usuarios no perciben que la nueva ventana es "otra ventana" y tienen miedo a cerrarla. Por si fuera poco el botón "Back" de la nueva ventana solo puede llevar hasta la primera página abierta en esta ventana, con lo que en realidad una nueva ventana puede provocar el problema que se deseaba evitar.
Los test de usuarios descubren imprevistos
Realizar test de usuarios es muy útil porque nos descubre comportamientos totalmente imprevistos y en ocasiones nos hace cambiar nuestra perspectiva general sobre el elemento que estamos diseñando.
Cuando se tiene una duda sobre un elemento de diseño es conveniente realizar un test de usuario, incluso un test rápido de bajo coste puede ser de gran utilidad y ponernos los pies en la tierra.
Ver por ejemplo que algunos usuarios que trabajaban al mismo tiempo en dos aplicaciones, no saben cambiar entre ellas, por lo que para cambiar cierran y abren las aplicaciones una y otra vez, es algo que no deja indiferente a ningún diseñador.
Si no tenemos posibilidad de realizar test de usuarios es recomendable observar el comportamiento de usuarios cercanos, familiares y amigos sin relación profesional con el diseño web, es algo realmente fascinante.
Los usuario tienen bolsas aisladas de conocimientos (Knowledge Pockets)
Solo los usuarios muy avanzados tienen modelos mentales del funcionamiento de webs y aplicaciones tan amplios y flexibles que les permitan aprender rápidamente el funcionamiento cualquier interfaz de usuario.
La mayorÃa de los usuarios no tienen modelos mentales tan potentes sino que disponen bolsas aisladas de conocimiento (Knowledge Pockets), es decir, solo conocen lo que utilizan con frecuencia. Una persona que por requerimientos de su trabajo utiliza opciones avanzadas y filtros para buscar en bases de datos, puede de repente sorprendernos con una pregunta básica tipo "¿como añado esta página a mis favoritos?".
La manera de comportarse de estos usuarios se parece más a un patrón repetitivo, derivado de su modelo mental reducido. Sin embargo esto no es ningún defecto a corregir, no se trata de enseñarles el funcionamiento de la interfaz sino hacerla tan simple que requiera el mÃnimo aprendizaje.