Quería hablar de las objeciones. Porque me imagino que al pasar por esto, las empresas a menudo no están de acuerdo con lo que dices y me pregunto cómo manejas eso. Entonces vas a hacer esto, ¿estás de acuerdo? Y sí, la objeción silenciosa es realmente interesante. Ni siquiera pienso en eso, cuando dicen: «Sí, sí, sí, estamos de acuerdo». Pero realmente no están de acuerdo. ¿Cómo sugerirías que la gente maneje el hecho de decir: «No, en realidad no veo el mundo de esa manera?». O la objeción silenciosa, que supongo que es algo que se guarda para el final.
Si tienes un punto de vista sobre el mundo y estás hablando con un cliente que fundamentalmente no está de acuerdo con eso… En el caso de un Help Scout, ellos vienen y dicen: » No, en realidad es un centro de costos para nosotros. Sólo estamos tratando de reducir los costos». Deberían descalificar ese trato porque no pueden atender a ese cliente mejor que Zendesk. Zendesk ganará ese trato. Pero si ha hecho esto correctamente, su conocimiento debería resonar en la cuenta objetivo que está tratando de alcanzar. Ahora bien, eso no significa que no vaya a haber otras objeciones y, por lo general, hay todo tipo de otras objeciones. Pero las objeciones están más en el nivel de, si puedo engancharlos al principio de esta configuración, luego pasamos al valor, lo que simplemente demuestra que puedo hacer lo que ya acordamos que queríamos hacer. Entonces las objeciones tienden a ser más bien cuestiones operativas. «Sí, esto suena bien, pero no sé si podremos reenviarlo». O «Esto suena bien, pero vamos a tener que migrar de lo viejo o lo que sea».
Entonces, mentalmente ya están convencidos, pero les preocupa: «Bueno, ¿qué dirá ESO? ¿Y puedo realmente obtener un presupuesto sobre esto?» Y en B2B, tenemos esta red de personas con las que tenemos que llegar a un acuerdo para avanzar en esto. Y muy a menudo hay objeciones al respecto. El comienzo del discurso de venta… Una cosa más es que parte de lo que estamos haciendo en esa configuración es lo que los vendedores llamarían descubrimiento. Y en esa parte de preparación no debería ser yo quien te hable. Debería ser una conversación entre el cliente y yo diciendo: «¿Estás de acuerdo con esto? ¿Es esto lo que estás viendo? ¿Comenzaste con una bandeja de entrada compartida? ¿Qué estás haciendo ahora? ¿Alguna vez consideraste usar un software de mesa de ayuda?». ? ¿Por qué sí, por qué no? ¿Tiene alguna limitación sobre lo que está viendo? ¿Qué ha probado antes? ¿Qué está buscando intentar ahora mismo?
Esto es parte del descubrimiento que hacemos en una primera llamada de ventas importante de que sus representantes de ventas sabrían cómo hacerlo. Normalmente, una de las cosas que no tenemos en las presentaciones que veo en las empresas SaaS es que no hay un buen lugar para hacer este descubrimiento. Entonces sucede fuera de la estructura del campo. En esta estructura de campo, hay un lugar definido para el descubrimiento. Entonces, cuando lleguemos al final de la configuración, deberíamos estar alineados y decir: «Sí, esto parece una buena perspectiva para nosotros. Sí, podemos hacer algo. Sí, tienen un problema que podemos resolver. Esto todo pinta bien.» O llegamos juntos a la conclusión: «Oye, esto simplemente… Nuestras cosas no son para ti, hombre». Y eso es.
Mencioné que mucho de esto proviene de hacerlo suficientes veces. Llegas a comprender que en lo que la gente generalmente está de acuerdo es que esto es un problema. Todos sabemos que este es nuestro problema. Y es poco probable que tengas que tirarlo todo porque alguien simplemente decide: «No, esto no es para nosotros».
Creo que uno de los cambios más grandes que quizás se produzcan en este marco es que se adopta una mentalidad de enseñanza. No es simplemente algo como: «Aquí está nuestro producto, resolverá su problema». Es más: «Esto es lo que está sucediendo en términos generales. Quizás no tengas tiempo para hacer la investigación que hemos hecho. Esto es lo que encontramos». Y luego eso genera confianza, pienso en ti como empresa y como líder, vendedor. Y luego dicen: «Está bien, miran, ellos ven el mundo como nosotros». O: «Acabo de darme cuenta de algo nuevo. Nunca lo había pensado de esa manera». Y luego: «Está bien, genial. ¿Cómo piensan ellos sobre la solución a esto?»
Una de las cosas clave en las que debemos pensar en todas estas cosas en las que creo que no pensamos lo suficiente como proveedores de software es que los clientes vendrán a nosotros y habrán hecho su tarea. Han buscado en Google y han mirado cosas, pero eso no significa que tengan un conocimiento perfecto del mercado. De hecho, normalmente está lejos de serlo. Si lo pensamos bien, la mayoría de las personas que trabajan en software B2B, la mayoría de las veces, su comprador nunca antes ha comprado un software como el suyo. Esta es la primera vez que lo hacen. Y sus jefes se acercan a ellos y les dicen: «Oye, resuelve esto. Búscanos un CRM, mira todos los CRM y descúbrelo».
Y los compradores que lo miran dicen: «Caramba, no lo sé, hombre. Hay muchos CRM por ahí, y estoy mirando todas las cosas. Estoy en G2 Crowd y hay 24 CRM en la parte superior». esquina derecha. Y estoy mirando a Gardner Group y estoy mirando esto y en realidad estoy haciendo mi investigación, pero estoy abrumado. Lo que no tengo es una imagen clara del mercado. ¿Cuáles son los diferentes enfoques para este problema? Olvídese de los productos. ¿Cuáles son los enfoques para el problema? ¿Dónde encajan los productos en esos enfoques? ¿Cómo sería una buena solución para mí? ¿Cuáles deberían ser mis criterios de compra? Eso es realmente difícil de entender para los compradores.
Y, en general, en un proceso de venta, no hacemos nada para ayudar al comprador a darse cuenta de eso, aunque lo sepamos. Comemos, dormimos y respiramos este mercado. Pasamos todo el día mirando a los competidores y pensando en estas cosas y lo que sea. Pero tenemos esta idea: «Bueno, no deberíamos hacer esto porque, en primer lugar, no podemos hablar de los otros muchachos que serían vistos como atacando a nuestra competencia, y eso es malo». La otra cosa es que, incluso si diéramos nuestra opinión, nadie confiaría en nosotros porque somos parciales. Pero si nos fijamos en la investigación sobre este tema, la investigación no lo respalda. En realidad, la investigación dice que lo que los compradores de software B2B quieren en una interacción de ventas son perspectivas sobre el mercado y ayuda para sopesar sus opciones. Y no hacemos eso. Pensamos: «Aquí están nuestras cosas. Tú lo resuelves, depende de ti. Tú lo resuelves».
Y como resultado, lo que obtenemos es que estos compradores entran y se sienten abrumados con toda esta información. Entran y se sientan en nuestro proceso de ventas, y los abrumamos aún más con más funciones y más información. Y lo que realmente les preocupa es: «¿Qué pasa si tomo una mala decisión aquí? Nunca he hecho esto antes y tendré que recomendarlo a mi jefe. Y si le hago una sugerencia equivocada a mi jefe, , tal vez mi jefe piensa que soy estúpido. O tal vez compro algo y todo el departamento me odia porque es horrible de usar. O tal vez escojo algo y es simplemente un software malo y luego suceden cosas malas para el negocio, tal vez me despidan.»