I Jornada sobre Usabilidad y User Centered Design para empresas

La disciplina de Diseño Centrado en el Usuario ha madurado mucho en los últimos años. Tras los duros comienzos explicando qué es la usabilidad y para qué sirve, las grandes empresas van evolucionando sus metodologías de desarrollo desde el tecnocentrismo hacia la incorporación de la usabilidad como integrante del ciclo de vida de un producto.

En estas I Jornadas hemos comprobado como la usabilidad no es ajena a grandes empresas como La Caixa, Telefónica, Vodafone, Amena, Siemens, Indra, Televisió de Catalunya, Renault o Sogecable.

Comunidades profesionales que comparten el cómo lo hacen y lo aprendido en sus diferentes proyectos. Resulta fascinante conocer qué es lo que hace que los profesionales dediquen, tiempo, recursos, sitios web a compartir sus experiencias en este campo.

Mi impresión

– Quizá sea por el tiempo dedicado a la profesión, pero no deja de sonarme a más de lo mismo.

– Para algunos ponentes la usabilidad parece simplemente una "moda" o una anécdota de la que les tocó hablar. Es imprescindible introducir una cultura de usuario como parecen haber logrado algunas personas. Para ello son imprescindibles argumentos.

– Hace falta dotar de argumentos comerciales y renovar el discurso de la usabilidad ilustrándolo con números y casos prácticos.

– Las propuestas "usables" en ocasiones no dejan de parecer esqueletos funcionales. Me parece básico abordar la incorporación de criterios estéticos y emocionales al discurso de la usabilidad.

Lo que no me gustó: el excesivo tono comercial de algunos ponentes (Vodafone, Mitsubishi, Barcelona Virtual) que apenas aportaron información aplicable ni para profesionales ni para aprendices. En el módulo de domótica, apenas se habló de usabilidad sino de productos.

Lo que me gustó: la ponencia de José Ochoa, didáctica y divertida; Jon Burguera y la exposición de problemáticas reales de su día a día dentro de una gran empresa; Miquel Nieto y su exposición del rediseño de Servicaixa; Sal Atxondo y su transparencia al compartir los secretos del rediseño de la intranet de La Caixa.

TV Interactiva

Eduardo Madrid (Sogecable)
Presentó la oferta de Cine Interactivo de Digital+ y la publicidad basada en la interactividad.

Entre otras cosas, planteó el equilibrio entre contenidos y publicidad, que supone un 15% de los ingresos totales del Grupo sin que genere el rechazo del público abonado.

Para un público que paga, entre otras cosas, por no tener cortes publicitarios la oportunidad está en nuevas formas de publicidad que enriquezca la experiencia del usuario ante la televisión.

Entre las necesidades de futuro reseñó la necesidad de una mejora de la usabilidad: tiempos de espera, manejo y romper con la actitud conservadora de los anunciantes a quienes recomienda afrontar riesgos e innovar aprovechando las posibilidades de las plataformas digitales.

Joan Rosés (TVC)
Mostró un prototipo de Televisión Interactiva de Televisió de Catalunya.

TVC está comprometida con la televisión Digital Terrestre no sólo por el inminente â??apagón analógicoâ? que convertirá las emisiones en digitales sino por ser la tecnología del futuro.

Para Rosés, dado lo caro que resulta la creación de canales, la competitividad pasa por ser creativos: la búsqueda de nuevos formatos en TV haciendo hincapié en la interactividad y buscando nuevas vías de ingresos diferentes a la publicidad convencional.

Las barreras de la televisión del futuro pasan por rellenar los vacíos legales existentes, la inexistencia de estándares técnicos comunes, decodificadores de calidad y la mejora de tiempos de espera.

Además es clave una mentalidad en el diseño de servicios interactivos en la que el usuario sea el centro. Para ello han realizado pruebas de usabilidad con el Userlab de La Salle y realizado pilotos durante 3 meses con un grupo de usuarios.

Borja Gómez (Pulsa Media Consulting)
Expuso que la nueva televisión deberá construirse sobre las cosas buenas que ofrece el modelo de televisión actual enriqueciendo la experiencia de â??ver la teleâ?.

Para conocer como enriquecer esta experiencia es fundamental realizar tests frecuentes con usuarios.

En cuanto a los problemas actuales de la TV interactiva indicó:

– Pobreza de los contenidos interactivos: mala calidad de imagen , estatismo, poco sonido acentuado por Sep Top Boxes de poca calidad.
– Mando a distancia: ver la televisión es una experiencia â??comunitariaâ? que desemboca en la guerra por controlar el contenido en pantalla.
– Canal de retorno, problema del envío de información por parte del usuario se suele basar en línea telefónica con los problemas que ello supone (conexiones, caídas,â?Š). Por otro lado, informar del estado de la conexión o si determinadas acciones implican un pago.

Ante la pasividad del espectador de televisión, la apuesta de pasa por simplificar e invitar a interactuar al usuario.

Xavier Patau (Consultor)
Planteó cuestiones interesantes para un debate:
– El siguiente paso de UCD
– La usabilidad emocional
– El futuro modelo de televisión

Respecto a la publicidad, reseñó que el espectador es inmune, incluso reacio a la publicidad. Se deben buscar nuevas formas de llegar a él.

Se deben introducir equipos de usabilidad en el ciclo de vida del producto que favorezcan la comunicación entre usuarios, marketing y tecnología abarcando desde la concepción de contenidos, su estructuración, empaquetado hasta su aspecto final de modo que reduzca el coste de errores y correcciones.

Claves de futuro para Patau:

– Estándares
– Investigar y compartir
– Cuidar las marcas desde un aspecto emocional

Dispositivos móviles

Daniel Tapias (Telefónica Móviles)
Explicó que Movistar hace gran esfuerzo investigador por tener servicios usables y accesibles y lo expuso con ejemplos.

Puso dos ejemplos: un teléfono móvil especial para invidentes y sus diferencias frente a dispositivos comunes.

Mostró la diferencia entre locuciones de voz diseñadas con y sin criterios de usabilidad.

Entre las claves para los futuros servicios móviles:

– I+i+i+i: investigación+ investigación+ investigación+ investigación en la que se aprovecha el conocimiento de las empresas del Gruo trelefónica.
– Investigar en nuevas tecnologías
– Detectar posibilidades de las existentes
– Reaprovechar lo ya hecho: bibliografía, documentaciónâ?Š
– Investigar con usuarios

José Segovia (Vodafone)
Más que presentar un caso, presentó un producto, Vodafone Mobile Connect informando que para su diseño se tuvo en cuenta la opinión de un grupo de Friendly Users, de quien se tomaron requerimientos.

Posteriormente ofreció una retahíla de características técnicas y funcionales del servicio que poco o nada tenían que ver con la usabilidad sino con una presentación comercial de un producto.

Nabil el Tabache Núñez (Amena)
Los problemas de usabilidad de los servicios WAP han hecho que sean poco utilizados. Ello ha a Amena a volcarse en los servicios de Voz.

Amena utiliza una metodología de Diseño Centrado en el Usuario basada en la recopilación de información, diseño, implementación, validación y seguimiento en la que se realizan frecuentes tests de usuario y evaluaciones heurísticas con el fin de obtener un producto final de calidad.

Mostró 4 propuestas de menú gráfico para el diseño de un mismo servicio.

Raquel Navarro (UOC)
Mostró como caso práctico, el Proyecto Gateway 3G hecho en colaboración con Rdes y Medtronic. La presentación resultó un tanto compleja debido a las propias características del proyecto.

Recalcó la importancia de la investigación contextual en el diseño de servicios: usuarios, roles, puntos críticos en el flujo de información y comentó que se habían apoyado en un Laboratorio Portátil de usabilidad para la realización de tests.

Respecto a los servicios de movilidad indicó la conveniencia de no tratar de sustituir o miniaturizar los actuales servicios, sino buscar nuevas formas de utilizar la computación.

Xavier Cantan (Mitsubishi)
Desde hace unos años, la digitalización ha supuesto un cambio radical en la forma de hacer fotografía. Permite compartir y transmitir imágenes a través de redes y dispositivos variados.

Como caso, se expuso el servicio â??DP Kioskâ? basando en metodologías de Diseño Centrado en el usuario
– Análisis de usuarios y perfiles
– Análisis de tareas repetitivas descartando aquellas no claves
– Tests sobre el menú de configuración
– Iteraciones contínuas

Conferencia central â??Del Soulware a la Usabilidad Emocional: alternativas para conocer a tu clienteâ?

A cargo de José Ochoa, Director de Oferta de Servicios de e-Business de Indra.

Amena presentación salpicada de cuentos y anécdotas basada en el libro 101 claves de tecnología para directivos escrito conjuntamente con Luis Sotillos.

Ochoa expuso como la tecnología obliga a un replanteamiento de las formas de diseñar productos y servicios. La metodología actual es poco ágil, costosa y condenada al fracaso al basarse exclusivamente en objetivos de negocio, capacidades tecnológicas y no tener en cuenta las necesidades reales del usuario.

Abogó por la institucionalización del Experto en Soulware, persona encargada de reflexionar y definir qué hacer e incorporar alma a las aplicaciones.

Para Ochoa es clave el realizar tests de usuarios durante todas las fases de definición, diseño y desarrollo de un producto que permitirá detectar errores y corregirlos a tiempo.

Además, mostró ejemplos de diseño de información y habló de la importancia del diseño emocional de los productos (Kansei).

Web/ PC off line

Sacha Martínez (Responsable de Usabilidad y Contenidos de Indra)
Presentó un caso práctico: PVNet. Aplicación de solicitud de financiación de vehículos para concesionarios Renault.

Como situación de partida de este caso, la aplicación se ejecutaba mediante un applet en el navegador con graves problemas de rendimiento y que desembocaban en un proceso de 15 minutos de duración media para solicitar una financiación, todo ello entre frecuentes caídas de servidor y llamadas a Help Desk.

Además de frustrante para los empleados, arriesgaba oportunidades de venta a los vendedores en concesionarios al someter a sus clientes a pesados procesos de solicitud.

Sacha Martín mostró el proceso seguido para construir la nueva aplicación: Investigación de usuarios (entrevistas con diferentes perfiles, observación contextual�), diseño de interacción, diseño gráfico y evaluaciones de usabilidad que permitieron plantear un modelo mental adecuado, unas secuencias de la aplicación y modelo de interacción más cercano a los patrones de comportamiento de los usuarios.

Mostró la evolución del prototipado a lo largo del proceso, desde su primera versión a mano, pasando por HTML de baja fidelidad y HTML con diseño.

La aplicación resultante proporcionó beneficios cualitativos y cuantitavivos: reducción drástica de tiempos de solicitud, menor número de llamadas al Helpdesk, satisfacción general del usuario, reducción del riesgo de pérdida de operaciones.

Para Sacha Martín, las claves del proceso se basaron en la investigación de usuarios (entrevistas y observación contextual), diseño de modelos de interacción previos al interfaz, y una total involucración y del equipo de Renault.

Jon Burguera (Responsable de Usabilidad de Telefónica Empresas)
Creación de un interfaz único para el sistema de gestión de clientes eBa, de Telefónica, que hasta la fecha se apoyaba en múltiples y variados interfaces.

Mostró esquemáticamente la metodología seguida: investigación preliminar, casos de uso, arquitectura de información, prototipos Low Fidelity y tests e inmediatamente compartió algunos de los problemas detectados en su trabajo diario como responsable de usabilidad:

– Se prescinde del usuario quien tiene mucho que enseñar: Hay que dejar de formular hipótesis e investigar más con usuarios para tener argumentos y tomar decisiones adecuadas realizando tests frecuentes y apoyándose en la observación contextual.
– Introducir la metodología DCU en una organización presenta muchas resistencias por personas que piensan que va a dificultar su forma actual de trabajo. Es básico mostrar que no sólo no se va a cambiar su forma de trabajo si no que se va a facilitar y enriquecer.

Sergi Torres â?? (Director creativo de Barcelona Virtual)
Para Torres, tradicionalmente el usuario ha estado ausente el el diseño de productos y servicios. En la época actual todo gira en torno a él y se debe trabajar en consecuencia.

Mostró su metodología Listen, Learn and Lead y dos casos SONY y Banca March en las que se realizaron Focus Groups y Tests de usuario.

Miquel Nieto (Socio Fundador de Evolucy)
Miquel Nieto explicó que Servicaixa era su primer enfrentamiento con un proyecto relacionado con la usabilidad.

A juzgar por los números, lo han hecho muy bien:
– Aumento de 35% ventas en internet inmediata a la salida
– Subiría a + 150% antes de un año
– Reducción drástica del número de incidencias.

En su metodología se basaron en prototipos (Powerpoint, HTML reutilizable), y tests de usuarios (Discount Usability Engineering. Nielsen) con 6 usuarios de perfil comprador de entradas y no usuario habitual de internet).

Nieto recalcó que resulta básico hacer un seguimiento contínuo de la implementación del producto.

Sal Atxondo (Socio Director de Claro Studio)
Expuso como caso práctico la nueva Intranet de la Caixa, desarrollada por Claro Studio y la mejora supuesta ilustrada con gráficos.

Problemas en la intranet antigÃŒa:
– Percepción de sobreinformación
– Dificultad para localizar los contenidos.
– Escaso uso

Para solucionar estos problemas se realizó un rediseño de la navegación, página de inicio y subpáginas de inicio.

Como método se emplearon tests heurísticos, entrevistas semiestructuradas y tests de usuarios sobre intranet actual y la resultante del proceso, para la que se apoyaron en SMEs o Subject Matter Experts y técnicas de Card Sorting.

Beneficios obtenidos con la nueva intranet: menor tiempo en localizar la información, mejora notable en la comunicación y un uso mayor.

Aprendizaje obtenido durante el proceso de trabajo:

– Necesidad de trabajar con equipos multidisciplinares
– Testear en cada fase ofrece resultados valiosos con pocos usuarios
– Factores emocionales influyen en el equipo
– Hay que prestar atención a conflictos internos â??de índole organizacional y político- en el equipoâ?Š

Xavier Mestres (Socio Fundador de Xperience Consulting)
Mostró UserZoom, una herramientas de Testeo de Usabilidad Remoto (Remote Usability Testing -RUT-) basada en paneles de usuarios que realizan pruebas de usabilidad a través de la red.

Presentó a los asistentes el concepto eMetrics como de vital importancia para las empresas: obtener información cualitativa adecuada y medible que permita optimizar la experiencia de usuario en los sitios web, algo íntimamente relacionado con su rentabilidad.

A diferencia de la información puramente numérica obtenida del análisis de logs de servidor, los RUT permiten capturar e interpretar el comportamiento e impresiones de los usuarios ante una página web o cualquier producto visible vía navegador como prototipos, maquetas, nuevas funcionalidades, banners, etc a través de cuestionarios y análisis de posterior de datos.

Mestres expuso el caso Travel Club y cómo la información cualitativa y cuantitativa obtenida mediante UserZoom facilitó la toma de decisiones para un rediseño óptimo.

Domótica

Javier Zamora (Director General de Eneo)
Mostró los paquetes de servicios domóticos desarrollados por eNeo Labs y cómo se adaptan a las necesidades de las personas.

Ignasi Contín (Responsable de Domótica de SIMON)
Expuso un peculiarísimo caso práctico: Hotel Sant Antoni, de Ibiza y como para ofrecer precios más ajustados se ofertaban habitaciones sin luz ni aire acondicionado.

A través de una aplicación domótica, se permitía controlar la iluminación y calefacción de las habitaciones desde la recepción facilitando la contratación de estos servicios por el cliente sobre la marcha una vez en el propio hotel.

Jaime Compadre (Marketing de Producto BSH Electrodomésticos España, Siemens)Apuesta por los electrodomésticos inteligentes con su línea de gama alta serve@home

Explicó como tras mucho trabajo de investigación se ha llegado a conocer al usuario y sus necesidades. Tras comprobar como los competidores se lanzaban a este mercado expuso como se diseñaron los productos Serve@Home de Siemens uniendo imaginación y desarrollo y sometiéndolo a juicio del usuario.

Fermín Vázquez (Socio Director de Estudio B720)
El Arquitecto de la Torre Agbar, tras confesar que no sabe nada acerca de domótica ni de tecnología realizó un planteamiento escéptico ante la tecnología y hasta qué punto no nos estaremos convirtiendo en sus esclavos.

Conclusiones

En el cierre de las Jornadas, Cristina Bustillo, directora del UserLab resumió:

– Aun falta argumentar con números el retorno de la inversión del diseño centrado en el usuario para las empresas. Para apoyar, ofreció números y datos obtenidos en sus investigaciones.

– Es necesario investigar e innovar más para crear nuevos modelos de comunicación.

– Si bien el mercado ha madurado mucho en 3 años, áún queda mucho camino por recorrer en la incorporación del usuario a los procesos de diseño y desarrollo de productos.