De sitios web y diseño con Ariel Guersenzvaig

Eduardo Manchón: ¿Quién es Ariel? ¿De dónde viene?

Ariel Guersenzvaig: Nací en Buenos Aires, Argentina. A principios de los 90 me fui de viaje durante dos años, luego me instalé en Ámsterdam donde estudié Information Management. Justo cuando estaba estudiando apareció la web y cambiaron todos mis objetivos profesionales, me especialicé en publicaciones electrónicas. Como la web era un tema nuevo, luego de mi graduación me invitaron a quedarme como profesor asistente.

También trabajé varios años para [SQR] una firma holandesa, entre los clientes para los que trabajé están Accenture, ING Group, el ayuntamiento de Ámsterdam y varios más. Desde hace unos meses vivo en Barcelona y trabajo para Claro Studio, con un equipo muy serio liderado por Sal Atxondo.

EM: Estás especialmente interesado en las entrevistas e investigaciones de contexto, ¿por qué?

AG: Porque el laboratorio te dá claves muy parciales, que sólo tienen que ver con el aspecto más simple de la usabilidad. Gran parte de los â??factores humanosâ? más complejos no aparecen en el laboratorio.

Ver a un usuario tratando de comprar un billete de tren en una máquina instalada en un laboratorio es una cosa. Otra cosa muy diferente es ver al mismo usuario tratar de realizar la misma tarea en una estación de tren, en medio de un ruido ensordecedor, mientras trata de escuchar de qué andén sale su tren y hay cuatro personas más esperando para usar la máquina.

El usuario en la estación de tren tiene una serie de objetivos que hacen que su manera de comportarse sean diferente a su comportamiento en el laboratorio. Un objetivo importante que sólo puede detectarse en el contexto es por ejemplo que el usuario quiere comprar el billete rápido para no perder el tren y para que la gente que está esperando no piense que él es un imbécil.

�ste es el gran valor de las investigaciones de contexto, te dá una imagen más real. Las entrevistas son útiles para descubrir cosas: terminología, maneras de hacer las cosas, expectativas.

EM: Es cierto, las investigaciones de contexto te ponen los pies en el suelo y muchos proyectos que a priori parecen muy buenas ideas se estrellan contra lo inevitable, el contexto. En ocasiones los problemas no son que el diseño sea malo, es que el usuario no piensa ni siquiera en usarlo porque el contexto no es favorecedor.

AG: Claro, muchos productos se piensan a partir de investigaciones tradicionales de marketing: dinámicas de grupo, encuestas, donde la gente habla de manera muy especulativa y se deja de lado el contexto de uso.

EM: De hecho, es frecuente en test que los usuarios al manifesten que el sitio es muy fácil de usar y en realidad no logren completar la tarea. Las opiniones de los usuarios hay que cogerlas con pinzas, son importantes, pero lo que cuenta es el uso real.

Y ahora que se habla tanto de ello ¿Qué opinas del papel de las emociones en el diseño web?

AG: Las emociones, o mejor dicho, los estados afectivos son factores humanos. Y si el diseño se ocupa de lo humano, también deberá ocuparse de la emoción. Se sabe que la gente procesa información de manera diferente según su estado de ánimo. La emoción es un aspecto muy importante a tener en cuenta.

En estados de ánimo negativos los seres humanos procesan información de una manera más sistemática y focalizada, lo que en casos extremos puede desencadenar en una persona cometiendo constantemente el mismo error ya que no tiene la perspectiva necesaria para considerar una segunda posibilidad.

Esto es exactamente lo que sucede cuando tratamos de utilizar una máquina de café y esta nos devuelve la moneda, cuantas más veces no devuelva la moneda, más nos enojaremos y más tenderemos a repetir la misma acción inútil, hasta que por fin nos hartemos y busquemos otra moneda o empecemos a pegarle patadas a la máquina. Una tarea simple se vuelve más difícil, en parte por la mala usabilidad, en parte porque nos enojamos y esto afecta nuestra capacidad de resolver problemas. Por otro lado, un estado de ánimo positivo estimula una visión más global, donde hay lugar para la curiosidad y la creatividad, por lo cual resolver problemas difíciles se vuelve más sencillo.

Ojo, que no estoy diciendo que todo nuestro desempeño dependa de nuestro estado de ánimo, hay mucho más: factores a nivel perceptivo, experiencia, motivación, etc.

EM: Es común que cuando se habla de emociones en diseño se aluda exclusivamente a imágenes, colores y cosas que se mueven. ¿Por qué?

AG: Supongo que porqué es lo más evidente. Se piensa veo un color rosa y me relajo, veo rojo y siento agresividad. Por este mismo principio cuando se quiere apelar a la idea de un servicio que es para todos, se pone una foto con una mujer, un chino, un senegalés, un niño y un hombre de tipo europeo medio. La imagen tiene mucho poder, pero hay muchas más cosas que influyen en la emoción. Otro error que se comete a menudo es equiparar valor estético con emoción. Ultimamente se habla de emoción como si fuera sólo algo â??placenteroâ?, eso me llama la atención, muchos diseñadores se olvidan de que patear una maquina de café tambien es emoción.

EM: ¿Tienes algún diseño en el que hayas participado del que estés especialmente orgulloso?

AG: Sí, el último, la intranet de una conocida institución bancaria, un proyecto con Claro. Ahora la intranet funciona mucho mejor que antes, el uso ha aumentado considerablemente y el cliente está muy satisfecho y nos comentaba que hay una percepción general de que la nueva intranet es mucho mejor que antes. Además es mucho más bonita que antes y por aquello de la emoción, también seguramente es mejor. Pero lo que realmente me entusiasma es que cada empleado en las miles de oficinas en toda España usa la intranet para poder hacer su trabajo diariamente. Esto es fabuloso, saber que tu trabajo realmente se usa y sirve.

Si puedo elegir un segundo proyecto elijo otro que es la contrapartida de éste. Se trata de un proyecto experimental de [SQR] para el Museo Van Gogh en Amsterdam en el que tuve una modesta participación y por el cual la revista ID nos dió la medalla de bronce al mejor diseño interactivo del 2002.

Van Gogh Gauguin Experience

A pesar de tener serios problemas de usabilidad y accesibilidad, un año despues de haber lanzado el site seguíamos recibiendo mails de gente comentando que se emocionaban hasta las lágrimas. Y además es 100% Flash, supongo que eso me convierte en un apóstata (risas).

EM: ¿Nos podrías dar algún ejemplo de buen diseño que te parezca excepcional?

AG: Bueno, podría poner muchísimos ejemplos: los libros, los tenedores, los paraguas, los vasos, los tapones a rosca, los bolígrafos…

En la red me gustan Google y Amazon, ¡ja! ¡ja! ¿No soy muy original, eh? Encontrar ejemplos en la web es menos sencillo. Me gusta mucho Marca.es por el tratamiento de los textos, sobre todo de los titulares que son realmente perfectos para la red. Quiero aclarar que no soy del Madrid sino de Boca Juniors. ¿A vos se te ocurre alguno?

EM: En la red cuesta mucho encontrar algo que valga la pena, cualquier proyecto suficientemente grande como para mencionarlo soporta demasiadas presiones y pretensiones artificiosas que resultan en diseños muy deficientes.

Dejando aparte los sitios famosos, el sitio web de Opera esta muy bien enfocado a lo que quiere el 99% de la gente que entra a esta página, descargar el navegador. Esto contrasta con la web de Mozilla (mi navegador preferido) que olvida que la clave de su éxito (desde que cuenta con versiones estables) es que la gente se lo descargue. Sin embargo el 90% de la web está enfocada a desarrolladores, usuarios con alta motivación que no tendrían ningún problema en encontrar la información aunque no ocupase un espacio tan principal. Es desesperante recomendar Mozilla y comprobar que muchos necesitan ayuda para la mera descarga del programa.

Sin embargo estoy de acuerdo contigo, los mejores diseños los tenemos delante de nosotros en los objetos cotidianos, pero estamos tan acostumbrados que no les damos mérito alguno. Parece que para hablar de buen diseño se haya de ser obligatoriamente retorcido, extraño u original, se confunde diseño y arte.

AG: Hay muchos sites que tienen problemas serios de usabilidad, pero igualmente son útiles, diccionarios.com por ejemplo, está bastante bien pensado, y si se trabajara la usabilidad sería muy bueno. Me atrevo a decir que hoy en día cualquier sitio que sea útil y razonablemente usable ya es un buen sitio.

EM: ¿Y algún ejemplo de mal diseño?

AG: Me quedo con las maquinas validadoras de tickets del metro y del tren (Renfe) de Barcelona. En el metro debes introducir el billete y pasar por la derecha, en el tren debes pasar por la izquierda. No se cuál de los dos apareció primero, pero el último de los dos es el peor, porque no tiene en cuenta un estándar existente a nivel ciudad.

-Entrada metro por la derecha, tren por la izquierda –

El cierre que se utiliza en los cartones de jugo y en los de leche de larga duración, son otro ejemplo de pésimo diseño. Tratar de servirse un vaso de jugo se vuelve una tarea difícil. Realmente absurdo.

Atrapalo.com es muy malo, todo mezclado, ningún tipo de jerarquías, la Biblia junto al calefón como en el tango.

Aunque de la web elijo a LaNetro.com como el paradigma del mal site. Tiene un millón de problemas. Un ejemplo: imagina que quieres ir al cine y tienes una película en mente pero no sabes bien como se llama, ni en qué cine se proyecta; esto sucede a menudo. Lo que necesitas es poder ver todas las películas en una página. LaNetro te ordena las películas sólo alfabéticamente. Y la búsqueda alfabética es sólo útil cuando sabes exactamente que buscas. Yo no he encontrado ninguna manera de ver todas las películas en la misma pagina…aunque quizás es posible, por supuesto.

LaNetro es el típico site típo navaja suiza, con mil funcionalidades sin ningún tipo de prioridades. Es paradójico, LaNetro también tiene AvantGo, un servicio de cartelera de cine pensado especialmente para PDA que es realmente muy bueno. Tiene sólo lo necesario y es a mi parecer la mejor cartelera de cine on-line. Como está pensada para PDA no tiene publicidad ni basura irrelevante. Es una lástima que sea tan fea y que visualmente comunique muy poco. Con la ayuda de diseñadores gráficos, ¡sería aún mucho mejor!

EM: Comentas que la web anterior es fea, pero hasta que punto la estética es importante para un buen diseño web, los sitios que más triunfan no son precisamente los más bonitos (Google, Amazon, Yahoo…). ¿El diseño es arte?

AG: No. Es como la ciencia y la religión, un científico puede ser religioso, pero la ciencia y la religión son dos cosas distintas. El diseño debe estar fundamentado, el arte no necesita estarlo. El diseño comienza con un encargo, el arte generalmente no. El valor del arte está en su singularidad, mientras que el valor del diseño esta en su uso, sea cual fuere, porque sin uso no hay diseño.

Si lo vemos desde una perspectiva histórica, la diferencia se ve muy claramente, el valor del arte aumenta con el paso del tiempo, con el diseño sucede todo lo contrario. Ojo, no estoy hablando de objetos en particular, sino de â??solucionesâ? de diseño. Estas soluciones dependen de la tecnología y de contextos específicos, las tecnologías y los contextos cambian, y el diseño deja de ser usado.

Agrego otra diferencia fundamental: el proceso. El proceso de diseño es muy diferente al proceso artístico, por esta razón un objeto de diseño no se puede â??volverseâ? arte una vez terminado. Cuando Marcel Duchamp pone un urinario (que podría ser un objeto de diseño) en un museo no es que el urinario en sí mismo se vuelva arte, ¡el arte está en la acción de Duchamp y está determinado por el lugar elegido!

EM: Estoy de acuerdo, seguramente a nivel epistemológico la distinción que has hecho puede ser discutible, pero a nivel de utilidad práctica, esta explicación me parece muy válida.

AG: Si, claro, esto no deja de ser mi opinión, me parece que sobra aclararlo. La gente que quiera ver al diseño como arte, que así lo haga, están en todo su derecho.
En realidad está cuestión es un interesante ejercicio teórico, pero no es tan relevante para la práctica diaria.

¿El ajedrez es un deporte? ¿Kasparov juega acaso mejor o peor si se lo considera deportista? ¿Nos atreveríamos a decir que Deep Blue es un mejor deportista que Kasparov? (Risas)

Eduardo Manchón agradece a Ariel Guersenzvaig su colaboración.