La diferencia entre planificar y comunicar
Uno debe planificar una cosa y comunicar otra.
La comunicación de un lanzamiento o de un producto siempre debe ir por detrás de la planificación en términos de capacidades, opciones, potencia, etc…
De esta forma siempre tendrás la ventaja de poder sorprender al resto del sector.
Esa comunicación debe ser directa, medible, honesta de tal forma que el efecto sorpresa sea real.
Es decir, si decimos que nuestro producto va a "ayudar a encontrar libros", es complicado mejorar esa promesa ya que es muy vaga y no deja ningún "número" contra el que comparar nuestro mejora.
Si decirmos que "estamos pensando en indexar 10.000 libros y luego salimos con 20.000 parece que hemos doblado la expectación inicial.
Expectación y realidad
Muchos problemas con lanzamientos beta, 1.0, etc… es que las expectaciones son tan generales que uno no sabe exactamente que va a encontrar y las comparaciones pueden ser dolorosas.
Si uno lanza una web de fotos, la comparación directa será Flickr o algo del estilo.
Por eso es clave dentro de la comunicación crear una expetación que con el lanzamiento real se vea superada de tal forma que el usuario no se sienta defraudado.
Si decimos que vamos a lanzar una herramienta que permitirá a los usuarios subir 10 megas de fotos y organizarlas, la expectación está clara.
Si en el lanzamiento final ofrecemos 20 megas y además un servicio de edición básico (tipo recortar, o convertirlas en blanco y negro), las expectativas de los usuarios se ven mejoradas y la experiencia no es frustrante.
Los lanzamientos
En alguna ocasión se ha hablado de que muchas webs recien lanzadas mueren porque no consiguen atraer a los usuarios avanzados, etc…
El problema no es que las webs fueran malas, es que la comunicación no habÃa sido buena y por tanto puedes caer en el problema de atraer a un público con las expectativas equivocadas.
Los usuarios por lo general te van a comparar con el lider del sector. Esto quiere decir que casi cualquier web es comparada directamente con Google aunque no seas un buscador.
El problema de estas comparaciones viene por una comunicación vaga, poco concreta, poco enfocada.
Debemos comunicar con la mayor precisión, pero siempre por detrás de la planificación, la mayor cantidad de opciones que nuestro producto va a tener.
De esta forma la comparativa será clara con nosotros mismos una vez tengamos lanzada la versión real.
Ejemplo práctico de comunicación para exceder las expectativas de los usuarios
Supongamos que lanzas una nueva portada y el titular es "tenemos una nueva portada". ¿Y qué?
Supongamos que en el desarrollo de la noticia hablas de cosas como "más organizada" ¿y qué?
"El código es estandar" ¿y qué?.
Todo este tipo de comunicación va directamente al olvido.
La comunicación debe exceder las expectativas creadas anteriormente al lanzamiento.
Hace 3 semanas…
Unas semanas antes del lanzamiento de la nueva web deberÃas publicar en el blog algo del estilo…
"Hemos recibido algo más de 200 mails con recomendaciones sobre como modificar la web…, aquà listamos los comentarios más frecuentes…
– Comentario 1.
– Comentario 2.
– Comentario 3.
Todas estas peticiones estarán reflejadas en la nueva portada que vamos a lanzar el dÃa XX".
Con una comunicación de este estilo reflejas con claridad las expectativas de los usuarios. Vamos a mejorar la portada basándonos en vuestros comentarios y vamos a cambiar estas 3 cosas.
A la vuelta, y según el plan original, vas a introducir esas 3 mejoras y 4 más que nadie ha pedido pero que son necesarias.
El dÃa de lanzar
De esta forma a la hora de publicar la noticias dices…
"Una portada como tu querÃas y algo más…"
Has creado una expetación y la has superado al introducir, 1, 2 o 3 modificaciones que igual ya tenÃas y que te has guardado en el cajón hasta el lanzamiento oficial.
De esta forma creas la expectativa y la superas a la hora de materializarla.