Mensajes del sistema: ¿cómo deben redactarse?

En mi anterior artículo sobre mensajes del sistema, se describieron los diversos tipos y formatos de mensajes. En el presente artículo se aborda un aspecto imprescindible para asegurar una buena comunicación con el usuario: la correcta redacción de los mensajes del sistema. Redactar bien un texto requiere disponer de cierto tiempo, activo escaso en el mundo de la informática, y de buenas dotes de redacción, activo escaso entre los programadores. Con la intención de facilitar la tarea, este artículo muestra una recopilación de consejos e indicaciones para redactar mensajes del sistema efectivos.

¿Qué información debe comunicar un mensaje?

Si queremos asegurar que el usuario no va a sentirse impotente ante un mensaje de error, el mensaje debe integrar necesariamente tres informaciones:

1. Qué ha pasado, es decir, dónde reside el error.
2. Qué ha causado el error.
3. Qué puede hacer el usuario para conseguir su objetivo.

Parece tarea sencilla conseguir que todo mensaje comunique esta información, pero cualquiera que haya utilizado un ordenador sabe sobradamente que muy pocos mensajes cumplen con estas simples premisas.

Proporcionar información útil

Como usuario, pocas situaciones hay más frustrantes que recibir un mensaje que se limita a comunicar la obviedad de que se ha producido un error, como, por ejemplo, â??Se ha producido un problema al acceder a la BDâ?.

Justamente por este motivo, el libro Diseño de interfaz de usuario para aplicaciones Windows, entre otras muchas directrices, recomienda no utilizar para el título del cuadro de mensaje ningún texto del tipo â??advertenciaâ? o â??precauciónâ?, ni, especialmente, la palabra â??errorâ?.

Ejemplo de mensaje que no indica qué ha pasado

Ejemplo de mensaje que no indica la causa del error:
¿por qué no está disponible el servicio de directorio?

Ejemplo de mensaje que no explica qué puede hacer el usuario para lograr su objetivo:
¿cómo conseguir que se revise la ortografía del documento?

¿Cómo redactar un mensaje del sistema?

La redacción de cualquier texto debe hacerse atendiendo a los tres elementos fundamentales del proceso comunicativo: objetivo, destinatario y canal. En el caso de los mensajes del sistema, el objetivo consiste en comunicar asegurando una comprensión correcta, el destinatario es el usuario del sistema, y los canales son todos aquellos de que disponga el sistema, por ejemplo visual y auditivo. Conviene aprovechar la existencia de más de un canal para dotar de redundancia al mensaje cuando se estime necesario como, por ejemplo, añadiendo un â??bipâ? y un icono específico de información, aviso o error cuando se presenta un mensaje al usuario.

A continuación se muestran algunos consejos, seleccionados de diversas fuentes, que conviene tomar en consideración a la hora de redactar un mensaje del sistema.

Precisión

El redactor del mensaje tiene que explicar con exactitud las tres informaciones que debe comunicar todo mensaje de error: qué ha pasado, qué ha causado el error y qué puede hacer el usuario a fin de conseguir su objetivo. Para ello conviene:

â?¢ Utilizar verbos de significado preciso para designar cada acción, como, por ejemplo, â??crearâ?, â??modificarâ?y â??eliminarâ? en lugar de verbos de significado vago como â??gestionarâ?.

â?¢ Utilizar términos precisos para designar cada concepto. Por ejemplo, el sustantivo específico â??administradorâ? es preferible al genérico â??usuarioâ?. Del mismo modo â??documentoâ? o â??programaâ? son más precisos que el ambiguo â??archivoâ?.

â?¢ Evitar usar un mismo mensaje para diversas causas de error, esto es, redactar un mensaje específico para cada motivo. Por ejemplo, â??Para editar el documento, primero hay que abrir la base de datosâ? y â??No puede editar este documento porque lo está editando otro usuarioâ? en lugar de utilizar â??No se puede editar este documentoâ? para ambas situaciones.

â?¢ Redactar frases que indiquen con exactitud lo que el usuario tiene que hacer. Por ejemplo, â??Los valores válidos van de 1 a 10â? es preferible a â??Valor incorrectoâ?.

Concisión

Emplear frases cortas y precisas. Comunicar con pocas palabras, eliminando todas las innecesarias.

Claridad

Hay que garantizar que el receptor comprende el mensaje sin ningún género de duda. Para ello resulta conveniente:

â?¢ Usar el lenguaje del usuario y evitar los tecnicismos.

� Utilizar palabras cortas, simples, concretas y de uso común en lugar de palabras largas, compuestas o derivadas, abstractas y poco frecuentes.

â?¢ Evitar las siglas o, en caso de utilizarlas, explicar su significado a continuación. Por ejemplo: â??Es imposible guardar el documento porque la RI (Red Interna) está bloqueada.â?

â?¢ Aplicar un tono positivo. Por ejemplo, â??Su contraseña ha caducado porque han pasado tres meses desde la última vez que se conectó. Por favor vaya a la opción X para renovarlaâ? en lugar de â?Como hace mucho que no lo usa, el sistema le ha dado de baja su contraseñaâ?.

â?¢ Cuando sea posible, evitar los enunciados que contengan frases con negaciones ya que fuerzan al usuario a pensar más para poder interpretarlas correctamente. Por ejemplo, â??Falta informar el título del documentoâ? resulta más fácil de entender que â??No se puede guardar un documento que no tenga títuloâ?.

â?¢ Emplear la voz activa en lugar de la voz pasiva. Por ejemplo, â??Pulse Alt + E para obtener el símbolo del euroâ? en lugar de â??El símbolo del euro se obtendrá pulsando Alt + Eâ?.

� Mantener el orden habitual de los elementos de la oración: sujeto, verbo y complementos.

â?¢ Usar las formas verbales coherentemente. Por ejemplo, en la frase â??Si pulsa Ctrl + C copiaría el contenido seleccionadoâ? el uso del condicional â??copiaríaâ? no deja claro si efectivamente se va a copiar o no se va a copiar el contenido, en cambio en la frase â??Si pulsa Ctrl + C copiará el contenido seleccionadoâ? el uso del futuro â??copiaráâ? da a entender claramente que el contenido sí se va a copiar.

� Reducir el uso de paréntesis.

â?¢ Evitar las frases compuestas excesivamente largas. En general, es mejor redactar dos frases cortas que una frase compuesta. Por ejemplo, â??Para poder borrar el objeto A debe borrar antes el objeto B. La aplicación creó automáticamente el objeto B al crear el objeto Câ? es preferible a â??Para poder borrar el objeto A debe borrar antes el objeto B que generó automáticamente la aplicación al crear el objeto Câ?.

� Utilizar de forma correcta los signos de puntuación.

� Cuando la solución consta de varios pasos, exponerlos en el mismo orden en el que tienen que realizarse.

â?¢ Incluir los valores de los campos relacionados con la situación del error, tanto los que son erróneos como los que han causado el error. Por ejemplo, â??No puede darse de alta el proyecto X porque la fecha de finalización 31-12-2004 es anterior a la fecha de inicio 14-10-2005â?.

Cortesía

� Nunca debe tratarse al usuario de culpable. Tal como indican Clayton Lewis y Donald Norman en su libro User Centered System Design. New Perspectives on Human-Computer Interaction un error es un resultado natural y esperable cuando una persona está intentando realizar una tarea. La interacción con el sistema tiene que entenderse como un intento de cooperación entre el usuario y el sistema.

� No dar a entender que el usuario es estúpido, ignorante o que está haciendo algo mal. Jakob Nielsen resulta especialmente claro en este aspecto en su artículo Error Message Guidelines.

â?¢ No es conveniente usar un tratamiento excesivamente familiar. Mejor usar la forma de tratamiento de â??ustedâ? que la de â??túâ? para dirigirse al usuario.

� Siempre que sea posible, incorporar dentro del propio mensaje la acción o acciones que permiten al usuario superar el error a fin de facilitarle el avance hacia su objetivo sin que tenga que buscar las acciones por su cuenta.

Conclusión

Redactar un buen mensaje no es tarea fácil. Sin embargo, el esfuerzo dedicado a redactar bien un mensaje nunca debe considerarse improductivo ya que les ahorrará mucho más esfuerzo a los futuros usuarios del sistema. Además, como tantas otras habilidades, la buena redacción se aprende con la práctica. Es decir, que el esfuerzo que supone prestar especial atención a la redacción de los mensajes del sistema constituye una inversión que se recupera con el tiempo: cada vez resultará más sencillo redactar mensajes correctos.

Un mensaje excelente

Tras toda esta retahíla de consejos destinados a confeccionar mensajes correctos, y con el propósito de demostrar que es posible obtenerlos, a continuación, muestro un mensaje de Microsoft que, desde mi punto de vista, constituye un ejemplo excelente:

Como se puede observar, este mensaje del sistema:

� Proporciona las tres informaciones imprescindibles: qué ha pasado, qué ha causado el error y qué puede hacer el usuario para alcanzar su objetivo.
â?¢ Ofrece todas las acciones posibles para solucionar el problema.
� Finalmente, permite que el usuario pueda consultar y verificar qué versión del documento le interesa conservar antes de tomar una decisión.