Extracto de la entrevista de Lenny Rachitsky con Nikita Bier
https://www.lennysnewsletter.com/p/how-to-consistently-go-viral-nikita-bier
Lenny Rachitsky
Sigues hablando de cómo se volvió viral y loca, creció como loca. Sé que hay un pequeño truco que se te ocurrió para ayudar a que se extendiera. ¿Puedes hablar brevemente sobre lo que hiciste allí y para ayudar a que se extendiera tan rápido dentro de una escuela?
Nikita Bier
Creo que te refieres a un memorando que se filtró a BuzzFeed mientras estaba en Facebook. Lo principal que descubrimos fue que, para convencerse de descargar una aplicación, necesitas verla. Necesitas ver el mensaje de marketing tres veces más o menos.
Básicamente, necesitas saturar un área con todo tipo de marketing que puedas. Entonces publicamos anuncios dirigidos a una escuela en particular cuando estábamos difundiendo y probando estas aplicaciones.
Y también seguimos a personas que crearon una cuenta de Instagram dedicada a esa escuela, porque supimos que los estudiantes de secundaria identifican su escuela en su biografía, por lo que dice RHS en su biografía. Y así fue como intentamos que toda la escuela lo adoptara sincrónicamente. Los seguíamos y luego aceptábamos los seguidores. Sin embargo, hay un gran malentendido y recibo mensajes directos de mucha gente que dice: «Estoy intentando replicar tu estrategia. Lo hemos hecho en 15 escuelas y ya no funciona». No es así como hicimos crecer la aplicación. Así es como probamos las aplicaciones. En realidad, hay algunos matices.
Ese es un matiz importante porque necesitas conseguir suficiente intensidad de adopción y densidad para que una red social empiece a girar, pero la aplicación debería crecer por sí sola después de eso. Y la gente piensa que simplemente fuimos de escuela en escuela siguiendo a todos los niños que la usaban. No se puede, eso es totalmente irreal.
Pero para los primeros 100 usuarios, sí, así fue como los obtuvimos. Y eso nos permitió saber si el producto estaba funcionando o no. Si pudiéramos conseguir que suficientes personas se unieran a la aplicación, podríamos decir con convicción que la aplicación funcionaría y no tendríamos este tipo de incertidumbre, como «Oh, ¿añadieron suficientes amigos? ¿Conseguimos que suficientes personas la usaran? ¿Llegaron al momento de la revelación porque se necesitan amigos para unirse?». Así que queríamos eliminar esa variable de confusión, así que encontramos una manera de conseguir que un grupo de personas la adoptara a la vez.
Y eso es algo que aliento a muchos fundadores a hacer, es encontrar una manera de eliminar todas esas variables potencialmente confusas para que puedan saber inmediatamente si algo está funcionando o no.
Nunca querrás alejarte de un experimento o prueba y decir: «Bueno, tal vez la ejecución fue mala porque se necesita mucha energía para movilizar a un equipo para probar algo», y realmente quieres asegurarte de que tus pruebas realmente brinden una señal.
Lenny Rachitsky
Entonces, tu consejo aquí es que cuando estés probando algo, pruebes la mejor versión posible de lo que podría ser, ya sea que requiera trabajo manual o algo que nunca se escalará, prueba lo ideal. EspañolPorque eso te dirá, «Incluso si esta pudiera ser la mejor versión posible, ¿a la gente realmente le importa?».
Poner soporte en vivo en tu aplicación
Nikita Bier
Sí, intentaríamos que una escuela entera la adoptara, solo para saber si todos tuvieran 10 amigos, ¿realmente obtendrían valor de esta aplicación? También hicimos otras cosas, y recomiendo a todas las empresas que lo hagan, es poner soporte al cliente por chat en vivo en su aplicación las 24 horas del día. Suena loco.
Es como si el objetivo de la tecnología fuera que no necesitas hacer eso. Ese es el objetivo de un software. Pero luego los usuarios obtienen esta experiencia de guante blanco, y eso elimina otra variable confusa, como si pensaran que sus problemas se resolvieron o fueron tratados bien.
Pero sobre todo, una de las razones por las que realmente recomiendo a las personas que pongan un chat en vivo en su aplicación es que es el mejor vehículo para obtener comentarios y realizar una investigación de usuarios porque los usuarios literalmente te dirán el problema que están teniendo. Así que teníamos a nuestra persona que estaba a cargo de esto. Su nombre es Michael Gutiérrez.
De hecho, lo ha hecho para todas mis empresas. Él es el representante de la comunidad y de atención al cliente. Él pegaba cualquier comentario interesante en Slack y luego le decíamos: «Oh, este usuario tiene una gran idea. Deberíamos considerar convertirla en una función».
Por eso, realmente quieres estar al tanto de todo mientras implementas estas cosas para tener una idea de lo que funciona, lo que no, y también hacer que los usuarios se sientan bien y asegurarte de que al final promocionen tu aplicación de manera positiva entre sus pares.
Lenny Rachitsky
Me encanta ese consejo. Bien, para cerrar el capítulo de TBH, ¿hay algo más que creas que sea importante que la gente sepa o alguna otra lección duradera de esa parte de tu recorrido que lleves contigo a las nuevas aplicaciones que estás creando hoy?
Nikita Bier
Creo que lo que es difícil de entender para los fundadores primerizos que alcanzan el éxito con un producto de consumo es lo agotador y lo disperso que te vuelves, porque todo se rompe. Todo lo que creaste debe reemplazarse casi cada tres días. Solo puedo darte un ejemplo.
Estábamos hablando de este sistema de atención al cliente que teníamos. El primer sistema se estropeó a los tres días. El siguiente se estropeó a los siete.
Días después, tuvimos que reemplazarla por otra que pudiera escalar aún mejor.
Y si piensas en eso en cada dimensión de la empresa, es un caos absoluto mantener la cosa en línea mientras escala.
Y entonces tienes que ser implacable con la priorización a medida que algo escala y apagar los incendios más grandes primero, porque eso era algo que realmente no entendía del todo, es cuántas cosas salen mal.
Y si no hubiéramos geocercado la aplicación, no habría forma de que pudiéramos mantenerla en línea porque eso nos dio algo de margen para controlar el crecimiento.
Lenny Rachitsky
Este es un buen ejemplo de cuando la gente pregunta, «Oye, ¿mi aplicación se adapta al mercado del producto?» Creo que este es un ejemplo de lo que pasa cuando las cosas se rompen cada tres días y tienes que geocercarla para evitar que se bloquee.
Nikita Bier
Mucha gente me pregunta, «¿Cuál es el punto de referencia para la adaptación al mercado del producto?» Y este fundador, con el que soy amigo, se llama Roger Dickey, me dijo una vez: «Si tu producto funciona, lo sabrás. Y si hay alguna incertidumbre, no funciona». Y realmente es una cuestión binaria cuando se trata de productos de consumo. La gente va a luchar por entrar en el mercado y encontrarás nuevas medidas de las que nunca has oído hablar, como «Nuestra métrica era la actividad por hora al día». No usuarios activos diarios, sino usuarios activos por hora. Así que empezarás a ver eso y será muy obvio qué es el ajuste producto-mercado. Lo sabrás cuando veas que es el resultado final.