Quien diga que invertir en una buena experiencia de usuario no es rentable, que se lo diga a Umpqua Bank, un pequeño banco de Oregón, EE.UU. que ha hecho una apuesta revolucionaria reconvirtiendo sus oficinas a una especie de Starbucks.
La tradición
La banca moderna pronto será tradicional: la diferencia â??sóloâ? está en el precio.
Los empleados de sucursal en entidades tradicionales responsables de la atención al cliente se encuentran sometidos a una contÃnua presión de ventas. Estos, siempre se quejan de la dificultad de mantener contacto personal con sus clientes, base de una relación comercial de confianza.
La falta de tiempo de los clientes, las incómodas esperas en sucursales cuyo diseño parece orientado a despachar clientes con rapidez más que a fomentar relaciones, hacen poco probable que alguien, volutariamente, desee acudir a su oficina bancaria. El resultado es la dificultad para vender productos y servicios.
¡Tanto gasto en publicidad y en relaciones públicas para atraer a gente a lugares tan poco interesantes!
El conjunto de sitios web de estas entidades configuran una masa informe sin apenas personalidad en la que los únicos elementos diferenciales son logotipos y colores: sitios copiados unos a otros, valorados por parámetros de calidad cuantitativos, robotizados y ofreciendo los mismos productos, mismas campañas, mensajes similares…
Banking Experience
Umpqua Bank, en su sitio web dice â??No es lo que te esperas. Somos diferentes: lo prometemosâ?. Sin duda cumplen.
Su estrategia es clara: atacar el mercado desde el canal offline tradicional pero creando un espacio diferente donde el cliente desee pasar su tiempo. Lograr ese â??lo quiero!â? irracional, casi caprichoso.
Comenzó en los 90 sirviendo cafés a sus clientes. Ahora, da una vuelta de tuerca y crea un espacio rompedor con cafeterÃa, tienda e internet atendido por personal entrenado por profesionales de hoteles de lujo.
Si añadimos el cuidadÃsimo diseño packaging de sus productos (Tarjetas de crédito, Contratos, en cajas cuidadosamente diseñadas… bombones y café)… esta entidad algo de lo más deseable para los clientes.
La web de Umpqua Bank, es funcional como la de toda entidad financiera, pero además tiene ese carácter experiencial que transmite emoción y proximidad: diseño agradable más historias contadas con un estilo envolvente, personal y cercano.
Los resultados han sido satisfactorios: la gente habla y recuerda Umpqua, son diferentes, memorables y han materializado esta ventaja en la captación de nuevas cuentas en cifras record (muchas provenientes de la â??aburridaâ? competencia).
Detrás de este éxito se encuentra la empresa Ziba especializados en diseño de experiencias y los arquitectos de la sede corporativa de Nike.
A la diferencia por la Experiencia del Usuario
Cualquier compañÃa, a través de cualquier canal de contacto, (oficinas, web, teléfono…) está proporcionando experiencias a sus clientes.
En un mercado saturado de compañÃas que comercializan productos y servicios muy similares, el éxito depende de ajustar y superar expectativas de los clientes con la calidad de las experiencias proporcionadas. La diferencia está en el compromiso con el diseño, la emoción y comunicar con una voz humana cercana y creible.
Que se lo digan a Starbucks Starbucks o a Sephora o a Amazon o a Apple o a la Fnac.