De un tiempo hasta ahora, nos estamos encontrando con que una de las lógicas del Web 2.0 es la autogestión. Algo asà como â??hazlo tu mismoâ?.
El concepto es relativamente sencillo. Si somos una empresa que tiene presencia Web y podemos hacer mucha de nuestra relación con clientes en la Web, lo lógico es que los visitantes se hagan auto suficientes y puedan resolver la mayor cantidad de tareas y dudas por si solos. De esta manera, la persona que gestione el Web puedo revisar todo el comportamiento de sus visitantes desde un cuadro de mandos y aumentar su capacidad de gestión rápida y eficientemente.
La autogestión tiene su origen conceptual en que las tareas que son sencillas de hacer, conviene que las hagan las mismas personas. Es algo como devolverles la responsabilidad a los visitantes para que se administren ellos mismos. Como sabemos, no todas las personas tienen este grado de responsabilidad y de autocontrol como para lograr ser eficientes en estas materias
Por esto, tenemos que ser muy cuidadosos en qué les pedimos a qué visitantes que hagan en nuestra Web. Por una parte están las extranets de proveedores que muchas veces tiene buenos resultados. El proveedor va a ver que necesita su cliente, organiza sus pedidos, revisa los estados de envÃos, facturaciones, etc. Las extranets de clientes de tu Web, tienes que ofrecerles algo claramente interesante para que sigan viniendo o logren utilizar la extranet como un servicio de valor. Las más clásicas y exitosas son las Web de encuentros, como linkara.com, meetic.com, myspace.com, neurona.com, etc. Donde el usuario rellena el mismo sus datos (quien mejor para hacerlo) porque tiene muy claro el beneficio que le puede reportar. Y se autogestiona. Recibe mensajes de los colegas que le quieren contactar, el puede poner lo que considere necesario, etc. Esto le da la posibilidad de expresarse de la mejor manera que le permite el Web. Aquà el Web ha de dar todas las herramientas posibles para que la persona se sienta cómoda en esta situación. No necesariamente de mostrar como es, sino mostrar lo que quiere mostrar, su identidad elegida.
Los bancos cada vez lo tienen mas claro. La interpretación que hacemos de nuestro cliente la Caixa (laCaixa.es) es que plantea que el cliente haga todas sus trasferencias y gestiones on line y asà se liberen las oficinas para dejar paso a hacer negocio en ellas. Solicitudes más complejas, que impliquen relleno de papeles, presentación de proyectos para financiación entre otros
La concepción de la autogestión muchas veces es mal recibida, porque ejemplo cuando llamamos a un teléfono automático para reservar entradas y nos aparece â??la máquinaâ? que nos hace mil preguntas y si te equivocas, te pierdes, ya no sabes a que hora quieres comprar.., vamos un lio. Con lo que no usas el servicio.
La necesidad de autogestión se ira implantando en la Web a medida que los beneficios sean inminentes para los que tienen que autogestionarse. La labor que tenemos que ir haciendo es que las funcionalidades que pensemos sean las correctas y estén en los lugares adecuados, para que la experiencia del uso de estas áreas sean verdaderamente gratificantes y que atiendas a nuestras expectativas