Usabilidad sin usuarios: heurística

• El interfaz perfecto no se logra al primer intento.
• No hay usabilidad sin contexto.
• No hay usabilidad sin usuarios.
• Aplicando correctamente la metodología de Diseño en el Usuario nos ponemos en situación de obtener el mejor interfaz para un producto concreto destinado a usuarios específicos.

En mi opinión, el trabajo de usabilidad tal y como se demanda, es como el de un abogado al que no le dejan ver a su cliente (el usuario), y no sólo eso, sino que al enjuiciado no le está permitido acudir al juicio por más que lo reclamemos ante el tribunal.

Si sale bien perfecto, si sale mal y previamente hemos solicitado entrevistarnos con nuestro defendido, no pueden achacarnos una mala defensa. Es que no nos han dejado hacer nuestro trabajo.

Usabilidad sin usuarios

El diseño centrado en el usuario se basa en la iteración, es decir, hacer tests con usuarios representativos y corregir en base a los resultados de esas pruebas para continuar avanzando.

Desgraciadamente, en el día a día empresarial los test de usuario, a pesar de ser demandados por los profesionales de la usabilidad para poder realizar correctamente su trabajo, son excepción.

Las razones son varias:

• La creencia errónea de que suponen un mayor coste.
• El secretismo con que se desarrollan productos en muchas empresas.
• El miedo a mostrar dudas, cuando preguntar se interpreta como una vulnerabilidad.
• El ansia por ver resultados inmediatos, para lo que involucrar a usuarios supondría un freno.

La realidad es que se pide crear aplicaciones usables sin ver a los usuarios. ¿Qué nos queda entonces? Normas y pautas reconocidas y su aplicación en nuestro día a día valiéndonos de nuestro sentido común y nuestra experiencia en proyectos anteriores.

Heurísticas

Las evaluaciones heurísticas, no son más que "revisiones expertas" del interfaz de un producto digital. Es la auditoría de sitios web por profesionales de la usabilidad, es decir sin usuarios, aplicando convenciones reconocidas de diseño de interfaz.

Estas revisiones deben ser realizadas por expertos en usabilidad cuya experiencia les permita identificar:

• Las mejores prácticas en diseño de interfaz para un contexto determinado.
• La gravedad real de los problemas detectados y cómo corregirlos.

Siguiendo en principio de que cuatro ojos ven más que dos, Nielsen (1994), realizó varios estudios que muestran las ventajas de contar con varios revisores para identificar posibles problemas. El número de revisores recomendado es de 3 a 5 expertos.

Mejores prácticas

Las revisiones heurísticas se realizan adoptando la perspectiva de un usuario tipo para un interfaz propuesto concreto.

Es importante saber que cada sector, (finanzas, consumo, suministros, Administraciones, universidades…) suele tener sus normas o convenciones que se reflejan en el interfaz de sus sitios y aplicaciones y en la forma de trabajo de sus usuarios.

Antes de lanzarse a una crítica feroz, es necesario observar estas convenciones, sin confundirlas con errores o malas prácticas.

No olvidemos: contexto, contexto y contexto.

Cuándo

La revisión heurística es rápida y se puede realizar en momentos diferentes de avance de un proyecto:

• En fases iniciales de un proyecto: nos permite trabajar con interfaces aun no implementadas, testando prototipos y buscando aquellos puntos que pueden ser mejorados.
• Durante el desarrollo: se realizan revisiones para localizar y corregir a bajo coste errores y fallos.
• Sitios en funcionamiento: las revisiones heurísticas son muy utilizadas como "carta de presentación" a la hora de vender servicios profesionales de consultoría de usabilidad.

Qué evaluamos

Primero hemos de identificar qué objetivos se persiguen a través de interfaz e identificar las tareas principales que soporta: hacer la compra, reservar un viaje, solicitar un certificado de retenciones, hacer una transferencia…

Una revisión heurística se puede acometer en dos capas.

• Evaluación de alto nivel, examinando el aspecto y comportamiento del interfaz desde un punto de vista de tareas y objetivos, procesos y pasos…
• Evaluación en detalle: centrada en aspectos concretos del interfaz. Pantalla por pantalla, analizaremos en detalle el interfaz atendiendo a puntos como el carácter autoexplicativo de la información, ubicación de la misma, controles, textos, accesos a sistema de ayuda, etc.

De estas revisiones, obtenemos un listado de problemas de usabilidad que debemos evaluar y documentar.

Una vez más, insistimos que la usabilidad se aplica para usuarios concretos en contextos determinados. Para cuestiones de detalle, es importante apoyarnos en:

• Nuestra experiencia: el usuario suele ser muy condescendiente y hay que identificar los problemas por su verdadera gravedad.
• Las prácticas y convenciones del sector al que pertenece el interfaz objeto de revisión: usuarios, forma de trabajar,…. si hemos trabajado en varios proyectos del mismo sector observaremos que hay fallos y "tolerancias" comunes.
• Las limitaciones de tecnología, por ejemplo, la ausencia de integración de sistemas deriva en graves fallos de usabilidad en intranets.

Qué principios aplicamos

La heurística trata de aplicar normas conversacionales a la interacción entre una persona a un sistema: trata de hacer que ambos se entiendan y trabajen juntos.

Jakob Nielsen

Jakob Nielsen es uno de los personajes más reconocidos del diseño de interfaz web.

Basándose en su experiencia profesional y en el trabajo de antecesores acuñó una serie de principios reconocidos a aplicar en el diseño de interfaces, denominadas heurísticas.

Nielsen ha promocionado tan bien estos principios que prácticamente se ha apropiado de ellos.

1. Visibilidad del estado del sistema
2. Encaje entre el sistema y el mundo real
3. Libertad y control por parte del usuario
4. Consistencia y estándares
5. Prevención de errores
6. Reconocimiento antes que recuerdo
7. Flexibilidad y eficiencia en el uso
8. Diseño estético y minimalista
9. Ayuda a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores
10. Ayuda y documentación

Principios de usabilidad de Larry Constantine (1994)

Uno de los pioneros en el diseño de interacción moderna, Larry Constantine, identificó en 1994 varios principios a aplicar en el desarrollo de un interfaz:

1. Estructura: organiza con significado.
2. Simplicidad: haz fáciles las tareas comunes.
3. Visibilidad: muestra toda aquella información necesaria para una tarea.
4. Retroalimentación: mantén informados a los usuarios.
5. Tolerancia: permite cancelar, deshacer, volver.
6. Reutilización: reduce la necesidad de los usuarios de recordar.

Keith Instone

Instone es otra de las referencias en materia de usabilidad y diseño de interfaz de usuario. Durante años mantuvo su Usableweb, una colección de enlaces clasificados en materia de interfaz de usuario, desde el concepto hasta la tecnología pasando por el diseño.

Actualmente, trabaja en IBM como Arquitecto de Información dentro del equipo de Estrategia de Experiencia de Usuario.

En su informe técnico Usability Engineering on the Web, enumeró una serie de principios básicos a tener en cuenta al diseñar un interfaz:

1. Diálogo simple y natural
2. Habla el lenguaje del usuario
3. Minimiza la carga de memoria del usuario
4. Consistencia
5. Retroalimentación
6. Salidas claramente marcadas
7. Atajos
8. Buenos mensajes de error
9. Preve errores
10. Ayuda y documentación

Bruce "Tog" Tognazzini

Reconocido profesional compañero de Jakob Nielsen en NNGroup, antes pasó por Sun y por Apple. Ha sido autor de numerosos artículos y libros acerca de diseño de interfaz de usuario.

En su sitio Ask Tog, muestra sus Principios básicos para el diseño de interfaz.

1. Anticipación
2. Autonomía
3. Ceguera al color
4. Consistencia
5. Configuraciones por defecto
6. Eficiencia del usuario
7. Interfaces explorables
8. Ley de Fitts
9. Objetos de interfaz humanos
10. Reducción de tiempos de latencia
11. Aprendizaje
12. Uso de metáforas
13. Protección del trabajo del usuario
14. Legibilidad
15. Seguir el estado
16. Navegación visible

Ben Schneiderman

Reconodido autor, ha extraido en sus Eight Golden Rules of Interface Design, principios básicos.

1. Lucha por la consistencia
2. Crea atajos para los usuarios frecuentes
3. Ofrece feedback
4. Diseña el diálogo para mostrar trabajo pendiente
5. Ofrece una gestión sencilla de los errores
6. Permite una fácil recuperación de acciones
7. Soporta el control por el usuario
8. Reduce la carga de memoria reciente en el usuario

Deborah Mayhew

La Doctora Mayhew, en 1992, extrajo una serie de principios para el diseño de sistemas centrados en el usuario.

Su obra más destacada es "The Usability Engineering Lifecycle", un libro visionario que muestra cómo incorporar la usabilidad al ciclo de vida de un producto. Leyéndolo, podemos darnos cuenta de lo lejos que nos encontramos aún de llegar al desarrollo idóneo en el mundo web.

Entre sus principios:

1. Compatibilidad de usuario
2. Compatibilidad de producto
3. Compatibilidad de tareas
4. Compatibilidad de procesos
5. Consistencia
6. Familiaridad
7. Simplicidad
8. Manipulación directa
9. Control
10. WYSIWYG
11. Flexibilidad
12. Sensibilidad y feedback
13. Tecnología invisible
14. Robustez
15. Protección
16. Facilidad de aprendizaje y facilidad de uso

Conclusiones

A no ser que estés diseñando un videojuego o un producto experimental, recuerda este punto y caminarás por "la buena senda".

1. Diseña conversaciones: Un interfaz es simplemente un punto de diálogo y entendimiento entre un usuario y un sistema. Asegúrate de conocer bien a los interlocutores y apóyate en normas de cortesía.
2. Feedback: La interacción es un diálogo. Informa al usuario de qué hacer en cada momento y qué sucede con cada una de sus acciones.
3. Sencillez: no seas barroco al diseñar el aspecto de un interfaz. Un interfaz sencillo será más rápido y fácil de usar.
4. Consistencia y reutilización: No reinventes la rueda. El usuario ya llega aprendido por su uso de otros sitios, aplicaciones y sistemas operativos, no le hagas "estudiar" otra vez. Sigue las convenciones establecidas por las plataformas y las buenas prácticas del diseño de interfaz.
5. Naturalidad: impresiona por la simpleza. No utilices terminologías técnicas ni pedantes.
6. Errores: evítalos y en caso de que se produzcan permite una gestión sencilla de los mismos mediante explicaciones claras indicando qué hacer. Evita a toda costa culpar al usuario de cualquier error o utilizar tecnicismos al describirlos.
7. Oculta la tecnología: el usuario ni sabe ni tiene porqué saber tecnología para usar un sitio. No conoce qué es flash o un applet. Haz que las cosas funcionen de manera limpia y fluida.
8. No hagas trabajar al usuario: espérale con las acciones más habituales en cada pantalla, tanto si es novato como experto.
9. Interfaz autoexplicativo: una pantalla debe explicar por si misma al usuario dónde se encuentra, qué puede hacer, qué no debe hacer…
10. Cuando todo falla, ofrece apoyo: en la web esto es especialmente cierto. Hasta que el usuario no se bloquea no acude a sistemas de ayuda o de apoyo. Desarrolla sistemas de ayuda fácilmente accesibles y contextualizados a la tarea que esté desarrollando el usuario. En tareas críticas, ofrece vías de contacto.