El Ministerio de Administraciones Públicas responde al análisis sobre administracion.es

El Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) ha contestado a las preguntas de Nacho Puell (Nitroglicerine.com y Cadius.org) y Eduardo Manchón (alzado.org y ainda.info), sobre el nuevo portal Administracion.es objeto del informe publicado en este sitio. Agradecemos la buena disposición del MAP para contestar a nuestras preguntas.

El informe original publicado el 10//06/2003: "Diseño centrado en el ciudadano: administracion.es"

Alzado.org: Administración.es engloba una ingente cantidad de contenidos provenientes de diferentes fuentes (administraciones, ministerios, CC.AA…). ¿De qué manera se catalizan y aglutinan estos contenidos para mostrarse con el front-end de administración.es?

Ministerio de Administraciones Públicas: En efecto, â??administracion.esâ? integra contenidos no sólo muy numerosos (más de 30.000 páginas y cerca de 7.000 enlaces clasificados) sino â?? sobre todo â?? de una enorme variedad y amplitud temática; hasta el punto de que se puede afirmar que no es fácil encontrar portales similares en este aspecto, desde luego no en el ámbito privado pero tampoco en el público.

Debido a estas circunstancias el principal reto de â??administración.esâ? es, precisamente, organizar y presentar todos estos contenidos de forma que se garantice su usabilidad y una navegación lo más fácil que sea posible.

La tipología de contenidos de â??administración.esâ? puede sintetizarse en tres categorías:

1. Contenidos públicos externos. Los diferentes departamentos de la administración estatal, las Comunidades autónomas, los ayuntamientos, instituciones, etc..mantienen en internet multitud de páginas propias con información y servicios. Uno de los objetivos de â??administración.esâ? es servir como distribuidor de todos esos contenidos, organizándolos y clasificándolos de manera que resulten asequibles para el ciudadano. A tal fin, un equipo de documentalistas mantiene una base de datos de todos esos enlaces clasificándolos según criterios temáticos, geográficos, de destinatario..

2. Servicios horizontales o transversales. Desde hace tiempo se ha detectado el interés de los ciudadanos por una serie de servicios públicos que se caracterizan por ser gestionados no por un único Ministerio ni por una sola Administración, sino por la participación de todas ellas. Así, todos los organismos reclutan personal, realizan contrataciones públicas, dictan normas, conceden ayudas,…. Por eso, el ministerio de administraciones públicas mantiene grandes bases de datos que se actualizan diariamente y permiten al ciudadano interactuar obteniendo información acorde con los criterios y preferencias que manifiesta. Así, â??administración.esâ? ofrece información sobre empleo público (todas las convocatorias de puestos de trabajo de todas las Administraciones), ayudas, becas y subvenciones (todas las convocatorias de todas las Administraciones), licitaciones públicas (contratación), legislación (ofrece textos consolidados de leyes y reglamentos), trámites (información completa sobre los 150 trámites mas utilizados por los ciudadanos), formularios e impresos (descarga y cumplimentacion),..

3. Contenidos de elaboración interna. Finalmente, los documentalistas del MAP elaboran y actualizan contenidos divulgativos sobre aquellos aspectos que más interesan a ciudadanos y empresas (documentos personales, trabajo, impuestos, vivienda, educación,..)

El â??front-endâ? se organiza, en función de esta tipología, diversificando la oferta de contenidos mediante cuatro canales. El primero de ellos (â??La Administración en internetâ?) está dedicado a la navegación mediante enlaces clasificados, configurando así la puerta de entrada a las miles de páginas públicas. Los otros tres integran los servicios horizontales y contenidos propios que son particularizados ofreciendo una navegación mediante un sistema de personalización explícita basado en tres perfiles (ciudadanos, empresas, organizaciones públicas) resultantes de un estudio detallado de la demanda. Los cuatro canales permiten la movilidad entre ellos. Esta solución de â??front-endâ? es la que se ha considerado mas adecuada precisamente por el número y variedad de contenidos, que dificiulta enormemente la inteligibilidad de otras soluciones mas â??tradicionalesâ?.

Alzado.org: Muchos ciudadanos entienden el valor y esfuerzo de la admon por ofrecerle y/o agilizar trámites, pero un escenario muy común es que el ciudadano no percibe el potencial o las tareas que puede realizar mediante administracion.es.
Dejando de lado campañas off-line (folletos, TV, etc..) ¿cual es la línea de actuación seguida para poner luz en este aspecto?

MAP: Efectivamente, se ha detectado que el ciudadano no acaba de percibir el número y variedad de servicios en línea que la administración española le ofrece a través de Internet, y que determinan su posición privilegiada en el contexto internacional (el 5º país en el ranking de la UE). En este problema inciden una pluralidad de factores (divulgativos, culturales, sociológicos â?? escasa penetración de internet -, tecnológicos) que determinan que la solución no pueda ser ni rápida ni sencilla. Desde el conjunto de la Administración se están adoptando múltiples iniciativas para subsanar este aspecto. Así, cabe citar la creación de un logotipo de â??administración electrónicaâ? para identificar y hacer visibles estos servicios, y sobre todo el reciente â??Plan de Choque para el impulso de la administración electrónicaâ? â?? basado en las recomendaciones de la Comisión de estudios para el desarrollo de la Sociedad de la información â?? que pretende engrosar la â??masa críticaâ? de servicios en línea en un plazo breve. Desde â??administración.esâ?, además de ofrecer cumplida información al respecto, se destacan los â??Servicios en líneaâ? agrupándolos y clasificándolos para su más fácil acceso.

Está en fase de diseño la creación de una publicación multimedia de actualización permanente sobre las características y ventajas que para el ciudadano supone los servicios de la administración electrónica en nuestro país. Esta publicación reflejará, reflejando cuantas noticias relevantes suceden en España al respecto y realizando una publicación temática, noticias, reportajes, entrevistas, testimonios, dirigida a públicos no profesionales y profesionales relacionados con esta área.

Alzado.org: El trabajo sobre accesibilidad se ha resuelto mediante la creación de una sección "sólo texto" diferenciada del resto del site, es decir, separando a los ciudadanos en función de su discapacidad física (discapacidad) o técnica(monitores pequeños, navegadores de generaciones anteriores….). ¿Está previsto en posteriores fases el aglutinar todos los contenidos sin esta distinción?

MAP: Ha de señalarse que los trabajos sobre accesibilidad no se han limitado en absoluto a crear una versión â??sólo textoâ?. Por el contrario, la versión gráfica destaca â?? tanto sobre la anterior versión de â??administración.esâ? como sobre la mayoría de portales públicos y privados â?? por el esfuerzo en mejorar la accesibilidad, y cumple en un grado elevado con los estándares WAI del consorcio W3C, lo cual puede fácilmente comprobarse utilizando cualquiera de las herramientas de testeo disponibles. No obstante, el generar una versión â??sólo textoâ? fue una decisión que se tomó con el objeto de garantizar el pleno acceso en tanto subsistan en la versión gráfica pequeños problemas cuya subsanación ya se está acometiendo (p.ej., la supresión de â??flashâ? en la página principal). Ha de señalarse, a este respecto, que la opción â??sólo textoâ? sigue dándose en los mas importantes portales y que incluso la ONCE disponía de ella hasta hace muy pocos meses.

En todo caso, se está trabajando para conseguir una â??versión accesibleâ? para antes de que finalice el presente año.

Hay otro aspecto de accesibilidad que no queda reflejado en la pregunta y es la accesibilidad idiomática: el Portal cuenta con accesibilidad en 7 idiomas : español, francés , inglés, catalán, valenciano, gallego y vasco. Lo cual supone ampliar notablemente la población objetivo que puede beneficiarse del portal

Alzado.org: Administracion.es ya lleva dos años en el aire en sus diferentes versiones…¿se podría destacar algún servicio por su frecuencia de uso?, es decir ¿podemos hablar de un "servicio estrella"? (basado en estadísticas de uso).

MAP: En efecto, los casi dos años de servicio nos han proporcionado el conocimiento de los servicios más demandados por los usuarios. Entre ellos destaca â??Empleo Públicoâ?, que ofrece información sobre todas las ofertas públicas de trabajo y que es consultado por una cuarta parte de quienes acceden a â??administración.esâ?. También puede señalarse â??Ayudas, becas y subvencionesâ? y â??Legislaciónâ?; así como el servicio de navegación por enlaces (â??La administración en internetâ?). Desde una perspectiva cualitativa, podría destacarse el servicio â??Licitaciones públicasâ? que permite a las empresas mantenerse informadas de la oferta de contratos públicos.

Alzado.org: Suponemos que muchos ciudadanos escriben o contactan con administracion.es via e-mail. ¿cuáles son sus preguntas o consultas más frecuentes?

MAP: En efecto, â??administración.esâ? ofrece un servicio de â??buzón del ciudadanoâ? que permite efectuar cualquier tipo de consultas y demandas de información. En ese servicio se reciben más de 100.000 correos electrónicos anuales, que abarcan una amplia y dispersa variedad temática, como se corresponde con la diversidad de las funciones administrativas. Aunque resulta difícil destacar algún tema, quizás podrían señalarse la vivienda, el empleo y las prestaciones sociales como aspectos que concitan un elevado número de consultas.

Alzado.org: Un proyecto de esta envergadura y complejidad, requiere de muchas actualizaciones, revisiones, etc… ¿qué veremos o encontraremos en futuras versiones? ¿está previsto un régimen de actualizaciones periódico (cada año, cada 2… etc…)? ¿o será un proceso de mejora contínua?

MAP: En efecto, â??administración.esâ? es un proyecto de largo recorrido en el que, desde el principio, se señaló que se esperaba evolucionar conforme a las demandas sociales y ciudadanas y de acuerdo con la evolución de las posibilidades tecnológicas. En este sentido, ha de señalarse que desde el mismo día de su puesta en servicio se ha trabajado y se sigue trabajando constantemente en su actualización desde una doble perspectiva: la mejora de sus contenidos y servicios y el perfeccionamiento de su infraestructura tecnológica. Por lo tanto, â??administración.esâ? apuesta por una constante mejora continua. En los próximos meses, y en este contexto, esperamos efectuar un gran avance en la puesta a disposición de los ciudadanos de nuevos servicios en línea posibilitando transacciones de interés para aquellos.

De acuerdo con las previsiones del antes citado â??Plan de Choque para el impulso de la Administración Electrónicaâ?, se han fijado una serie de objetivos para el Portal del Ciudadano a conseguir en un plazo de ocho meses. Tales objetivos son el incluir transaccionalidad en los servicios más demandados, con uso intensivo de la firma electrónica; la personalización de los servicios (mi portal) y la garantía de la plena accesibilidad.

Agradecimientos

Alzado.org agradece a Ximetrix y Berta Milicua del MAP su colaboración para llevar a cabo esta entrevista.