Primero que nada, la estructura del campo tiene dos piezas grandes. Lo primero es la configuración. La pieza preparatoria no se trata de nosotros, se trata del mercado, de nuestro punto de vista sobre el mercado. La segunda parte tiene que ver con nuestro valor diferenciado. Entonces, ¿por qué elegirnos a nosotros y no a los demás?
Entonces esas piezas no son iguales. En una situación normal de venta, no queremos pasar todo el día en la parte de preparación. Queremos llegar a la carne, que es nuestro valor diferenciador, pero no podemos saltarnos ese punto. Entonces, si tengo una llamada de media hora o una llamada de 45 minutos, tal vez dedique unos minutos a esto por adelantado, aunque estas cosas por adelantado son realmente importantes.
Todo comienza con nuestra visión del mercado. Así que puedes pensar en esto como nuestro punto de vista sobre el mercado o como el problema dentro del problema, de alguna manera. Entonces, en el caso de Help Scout, la idea es: «Oye, el servicio al cliente es simplemente diferente para las empresas digitales, y esto es realmente un motor de crecimiento, no un centro de costos. Por lo tanto, debemos pensar en el servicio al cliente de una manera diferente». Ésa es su idea. Entonces comenzamos con eso.
La segunda parte son los pros y los contras de las soluciones alternativas. Lo que queremos hacer es pintar un panorama de todo el mercado y hablar sobre lo bueno y lo malo de las otras formas de abordar el trabajo. Y luego, de esa conversación, llegamos a una conclusión, que es lo que yo llamo un mundo perfecto. Pero algo así como ¿podemos estar de acuerdo en que si realmente quisiéramos resolver este problema y saber qué funciona y qué no funciona en las soluciones alternativas, podemos estar de acuerdo en que las soluciones realmente buenas deberían marcar estas casillas? Se trata de alinear al cliente con su visión del mundo.
Si están alineados, entonces pasamos al seguimiento. El seguimiento tiene varios pasos, pero el paso principal es este paso de valor diferenciado. Por lo general, comenzamos con una introducción. «Oye, somos Help Scout. Hacemos cosas de servicio al cliente específicamente para empresas digitales». Y luego pasaríamos a: «Este es el valor que brindamos. Así es como lo hacemos. Este es el valor que brindamos. Así es como lo hacemos. Este es el valor que brindamos. Así es como lo hacemos».
Generalmente finalizamos el argumento de venta con un par de pequeños pasos. Entonces, después de hablar sobre el valor, generalmente hay un paso para la prueba, que es cómo podemos demostrar que hacemos lo que decimos que podemos hacer. Lo que suele ser un estudio de caso de un cliente o podría ser una verificación independiente de un tercero. Pero normalmente hay un paso de prueba. Hay un paso opcional después de eso, que es manejar las objeciones que no surgieron durante la llamada. Entonces, a veces tendremos una objeción silenciosa: «Sí, eso suena muy bien, pero suena muy difícil de adoptar». O «Sí, eso suena muy bien, pero probablemente sea bastante caro». O «Sí, está bien, pero probablemente no satisfaga nuestras necesidades de seguridad o lo que sea».
Y eso lo manejamos al final en este paso especial de objeción. Y luego terminamos la presentación con lo que yo llamo preguntar, que es lo que queremos que el cliente haga a continuación. Entonces, podría ser simplemente pedir la venta o podría ser: «Oye, queremos hacer una prueba de concepto. ¿Con quién tenemos que hablar sobre eso?» O: «Oye, vamos a hacer un proyecto. ¿Quién debe participar en la definición del proyecto?». Cualquiera que sea el siguiente paso en su proceso de ventas.