1. La página de error existe.
Motivos mas comunes por los que un site da como respuesta al usuario una página de error.
- Enlace roto. Este error no tiene justificación. Se debe corregir.
- páginas que caducan o se mueven. Este error no tiene justificación y se debe identificar y corregir.
- Al escribir o copiar una URL. Este error se puede controlar ofreciendo URL sencillas y consistentes.
- Entrada de datos en un formulario.
- Búsqueda que no ofrece resultados. Este error no se puede controlar, pero se debe identificar claramente.
- Sesión expirada. Este error se da cuando la página pedida se encuentra bajo un servidor seguro o dentro de la sesión de un usuario. Si la sesión finalizo se debe volver a introducir el nombre de usuario y contraseña. Este error se debe identificar y explicar claramente.
Estos errores no siempre están bajo nuestro control, con lo que siempre se debe crear la página error.
Como mÃnimo esta página debe contener una explicación breve del motivo posible del error junto al logo de la página y enlaces a la portada, mapa del web, ayuda, etc.
Crear una página de error "genérica" para todos los errores no es recomendable. Algunos errores no están bajo nuestro control y
esto debe quedar claro al usuario. De igual forma hay errores irreversibles que el usuario debe entender que no tendrán solución (información borrada por ejemplo).
Identificando los errores y creando páginas especificas se puede ayudar al usuario a continuar con su camino y el site podrá tener un registro
de "páginas de error mas visitadas" con lo que se podrán identificar mas fácilmente donde falla el site.
2. Identifica claramente el error y explica por que se ha podido producir.
En algunos casos identificar el error y ofrecer la solución es sencillo. El tÃpico caso del "error 404", página no encontrada se resuelve poniendo una página
con un texto del estilo "página no encontrada en nuestro servidor" y los botones de, portada, mapa, secciones principales, ayuda y mail.
La página de error debe tener el mismo "template" que el resto del site pero se debe informar claramente de que ha habido un error. Si la página no ofrece
claramente esta información, el usuario se puede encontrar ante una página demasiado ambigua y sentirse perdido.
Los errores de escribir o copiar un URL son difÃciles de controlar. Este problema suele venir por la transmisión de direcciones por vÃa impresa o vocal.
Si alguien tiene que escribir una URL copiando la dirección desde la página de publicidad de una revista, es normal que se produzcan errores. Este error
es de difÃcil detección ya que suele equivaler a un "404" página no encontrada. De nuevo, procura mantener un "template" uniforme, explica lo que ha podido pasar
y pon enlaces a la portada y demás.
El error de página movida o caducada tiene varios remedios. Si vas a mover tu site de servidor y URL, procura hacerlo de forma gradual de tal forma que
los usuarios no sientan la diferencia. Procura mantener las páginas el máximo tiempo posible en ambos servidores de tal forma que bookmarks y buscadores te
sigan reportando usuarios. Lo que debes hacer es en las páginas viejas cambiar los enlaces por los de las páginas nuevas de tal forma que el usuario que accede
a tu site por un bookmark, se traslade sin problemas.
Si en tu site las páginas caducan o se mueven, procura explicarlo de forma razonable en la página de error. Si no puedes justificar el error de forma razonable,
deberÃas pensar en remediar el problema.
Los errores de entrada de datos en un formulario es algo mas complejo y exige analizar cada campo del formulario y entender que se esta pidiendo, que
datos puede introducir un usuario y que es lo que queremos que ponga.
Una forma sencilla de resolver este tipo de errores en ofrecer ejemplos del tipo de datos que queremos que ponga en la casilla, si nos referimos a un numero de
teléfono es bueno indicar el numero de cifras mÃnimo, indicar posibles limitaciones (no móviles), y posibles excepciones (indique aquà su extensión).
Ejemplo de entrada de datos.
| Número de teléfono: | Ext (opcional): | ||
| Incluir el prefijo provincial. No teléfonos móviles (celulares). | |||
Para ofrecer la explicación sobre errores en un formulario, se devuelve la misma página del formulario con un encabezado donde se indica claramente los errores que se han producido y
se ofrecen ayudas generales. Se suelen pintar los campos erróneos con un color "llamativo" de tal forma que el usuario sea capaz de escanear rápidamente el
formulario.
La solución menos convencional de poner alertas del sistema para corregir errores en un formulario tiene estos inconvenientes:
- La alerta no esta unida "fÃsicamente" al formulario con lo que es difÃcil entender la conexión.
- La alerta del sistema no ofrece interactividad con la página con lo que el mensaje de error es pasivo. Una alerta dentro de la página web puede ofrecer
enlaces a secciones de ayuda, seguridad, etc.
Recomendable seguir el estándar de crear un encabezado dentro del formulario donde se resumen los errores y se ofrece ayuda relevante.
El error de buscador que no encuentra nada se puede corregir haciendo un seguimiento de los "términos" que la gente introduce en nuestro buscador.
La página de error genérica de este caso debe ayudar al usuario a buscar.
- Si el buscador es ortográficamente correcto se debe indicar para que el usuario lo
entienda, pero se ha de saber que esto es algo que se debe corregir haciendo que el buscador encuentro palabras independientemente de su ortografÃa (acentos
y eñes no están disponibles en todos los teclados). - Si el buscador es capaz de encontrar las cosas por códigos mas precisos que el "nombre" se debe indicar. En el caso de la bolsa, el ticker de la compañia es mas preciso, en el caso
de libros el código ISDN es mas preciso. Si no es capaz de buscar por términos precisos, también se debe indicar. - En la página de error se debe indicar brevemente como funciona la base de datos para que el usuario entienda el funcionamiento del sistema y aprenda
a buscar directamente por "titulo", "nombre" o "fecha" o "precio". - Ofreciendo información de forma sencilla el usuario podrá manejar de forma mas precisa las herramientas disponibles.
El error de sesión expirada se debe identificar claramente y ofrecer un mensaje sencillo. Enumerar los motivos por los que una sesión expira y ofrecer el
botón de volver a la página de identificación suele ser suficiente.
Si la página requiere registro, pero no es segura (leer el NYT, ver pelÃculas en IFILM.com), se debe ofrecer la posibilidad de "recordar" estos datos para no
tener que volver a introducirlos.
En páginas seguras se debe tender a reconocer al usuario, pero pedirle la confirmación de su clave. De esta forma la sesión nunca "expira", se dan menos
errores y no se pierde seguridad.
3. Ofrece soluciones relevantes y procura corregirlos.
Si el error esta identificado correctamente, el siguiente paso es ofrecer soluciones relevantes.
En muchos casos la única solución puede ser volver a la página anterior y probar de nuevo. Si es asÃ, indicalo y no hagas perder el tiempo al usuario con más opciones de "dudoso" valor.
Si la solución al problema es mas compleja (en un formulario por ejemplo) indicalo y procura ir al grano en la explicación. Explicaciones muy largar son
difÃciles de leer y nadie tiene tanto tiempo que perder.
El seguir el registro de las páginas de error en el log de visitas es algo que debe formar parte del mantenimiento del site. Estos registros se deben almacenar
e indexar para buscar pautas de errores comunes que serán solucionados.
Corregir errores es una tarea tediosa. Se debe compilar una lista e ir poniendo metas para fijarlos.
Si en el log de visitas las páginas de error aparecen de forma "notable" (mas de un 3% es demasiado) procura tomar medidas para reparar estos errores.