Has dado un paso en una cadena que tiene un siguiente peldaño igual de importante que los demás. El uso de tu aplicación.
Si estás en el mundo SaaS vendes suscripciones o un contrato anual. Ya has convencido a tu cliente de que la herramienta es útil. Ahora es esencial que la herramienta haga entrega de la promesa que tus comerciales han realizado y tu cliente use la herramienta.
Usar la herramienta es esencial para que tu negocio realmente escale.
Vamos a repasar los 3 pasos esenciales para que tu proyecto sea un éxito.
Generar interés por tu producto
Esta función es básicamente trabajo de marketing, redes, seo. Aquí debes estar todo el día en eventos, conferencias, visitando a clientes, exponiendo las virtudes de tu producto. Todo el mundo debe conocer tu producto, tu marca, el valor que generas a tus clientes. Este trabajo debe ser incansable, constante. Todas tus métricas de medición deben estar aumentando a un ritmo como mínimo del 1% diario.
Un 1% diario parece fácil, pero no lo es.
Generar ventas
Tu equipo comercial debe vender el producto y cerrar ventas. Puede ser que tengas venta online y en este caso tu trabajo principal sea mejorar la experiencia de usuario para conseguir que más usuarios se conviertan en clientes.
Generar ventas es muy complicado y requiere de un entendimiento y alineamiento con las necesidades del cliente. La palabra clave es "Market Fit". Tu solución y lo que necesita el cliente deben encajar a la perfección. Tu precio, distribución, forma de instalación, deben ser las adecuadas.
Uso de tu herramienta
El último paso esencial es que tu herramienta realmente enganche a tus clientes y la usen. Si la usan la usarán más. Si la usan más renovarán y ampliarán el consumo, base de usuarios, etc…
Piensa que los clientes por defecto, aunque te contraten, harán contratos pequeños inicialmente. Si es una suscripción, quizás empiecen con 1 o 2 asientos. Si realmente funciona, quizás amplíen a más. Puede ocurrir que vendas Gigas o Ancho de banda, o número de accesos… sea cual sea la métrica que usas, necesitas que el consumo, como cualquier indicador, tenga incrementos mes a mes.
Puedes medir el número de documentos generados, el número de imágenes procesadas, el número de hits, ancho de banda consumido… da igual el parámetro que sea, pero este debe estar alineado con tu negocio, debe ser consistente en el tiempo y lo debes medir de la misma forma siempre.
Si ese indicador de consumo va hacía arriba es una buena señal.
Luego puedes profundizar y ver qué cuentas o clientes consumen más.
Si tienes 100 clientes, puede ser que haya 5, 10 que sean los champions. Esta gente quizás cuente por el 50% del consumo total de tu servicio. Luego puedes tener un pelotón de usuarios que hacen un uso normal y luego usuarios que no lo usan.
A estos usuarios los puedes seguir segmentando y ver que clientes usan más tu herramienta por usuario, por tipo de contrato, por tipo de suscripción, forma de pago, etc…
Cuanto más segmentos y entiendas a tu cliente, mejor podrás entender el consumo que hacen. Si el consumo es adecuado a su contrato, tendrás que trabajar en formas de incentivar más consumo. Si usan mucho tu herramienta, es bueno, pero tienes que ver si no te están costando más de lo que pagan. Si no usan tu herramienta, tienes que ver que puedes hacer para que eso no ocurra.
Llamar a un cliente pequeño que no usa tu herramienta quizás no sea el mejor uso de tu tiempo. Tienes que pensar en automatizar esos procesos y que un correo salga directamente de tu sistema. Si un cliente grande no usa tu herramienta, tienes que hacer algo en persona para ver que está pasando.
Cada tipo de cliente requiere un tipo de acción. La segmentación de tus clientes es muy importante que lo hagas bien desde el principio para poder automatizar las acciones que incentivan el consumo de tu plataforma.
Yo quiero simplificar y tratar a todos mis clientes por igual
Si los clientes están todos en el mismo "saco", esta opción es igualmente legítima. Puedes ofrecer un servicio que es él mismo para todos. En ese caso, lo que debes automatizar son todos los procesos. No vas a poder tener soporte en persona para tus clientes. No sabes si un cliente es grande o pequeño, si paga más o menos. Todos pagan lo mismo.
Si es el caso, automatiza y consigue que todos los clientes tengan la misma experiencia.
Todos recibirán los mismos mensajes, mismas guías, mismos consejos.
Esta opción es tan buena como la otra. Es más escalable, requiere menos infraestructura, pero quizás dejes algo de dinero en la mesa. Clientes grandes pueden estar dispuestos a pagar más por tu servicio a cambio de un trato más personalizado.