Construcción de problemas

En la práctica de la consultoría de la usabilidad a menudo nos encontramos con situaciones en las que se nos presentan problemas difíciles de resolver. Pero también sucede que ya nos presentan soluciones a problemas y nos piden validarlas. Esto es mas difíciles de resolver que los mismos problemas.

Los clientes necesitan soluciones y para eso nos contratan. No quieren problemas. En las primeras reuniones que se mantienen nos interiorizamos en el mundo del cliente y nos unimos de tal manera a su perspectiva, que no logramos ver otras soluciones a las que él nos plantea. Nos simbiotisamos con el cliente y nos desanimamos y nos animamos como él ante las soluciones que se ha inventado.

Volver a las raíces

En un porcentaje importante de veces, la solución es justamente no buscar soluciones, sino replantear los problemas. Esto que parece un juego de palabras, es el comienzo de la salida.

Cuando escuchamos a los clientes plantear sus inquietudes, en su ansiedad por encontrar los mejores resultados, inventa soluciones a las que se coge con firmeza y resistencia. Estas soluciones pueden ser muy buenas, pero también pueden ser muy erróneas, sencillamente porque son soluciones a problemas mal formulados.

Esta es una situación real en la que nos encontramos en todo tipo de situaciones: consultoría, diseño, comentarios tecnológicos, etc.

Leyendo un articulo de Interactions de febrero del 2004 escrito por Larry Marine â??Digging into the wrong spotâ?? (bajo suscripción) donde describe que alguna vez estaba viendo el desarrollo de un software y vio que se había utilizado un wizard para resolver el problema que tenían. Larry les dijo que quizás el wizard no era la herramienta correcta, alo que los diseñadores le dijeron, que por favor, arreglara el wizard.

La mala formulación de los problemas normalmente, resulta en el no descubrimiento de las soluciones que satisfagan el problema, el verdadero problema.

Esta mala formulación puede ser por diversas razones: temas políticos, apresuramientos, visión de corto plazo, reutilización de soluciones ya exitosas… Independiente de las razones que sean, nuestra labor es la de clarificar que muchas de las soluciones propuestas son parte de un problema que no existe. Y lo que si existe es un problema que, por alguna de estas razones no se ha visto.

Si logramos dar una visión de metanivel, podremos ver que la solución de su problema pasa por un cuestionamiento de su problema. El volver a las raíces de lo que ha generado esta solución puede dar con muchas posibilidades de acertar en esta redefinición.

Una vez redefinido este problema, ganamos libertad creativa para encontrar la solución que nos parece más adecuada, pero ya para un problema que interesa resolver.

Redefinición del problema

Podemos plantear la construcción de problemas como una secuencia de reflexiones con una guía básica. En Claro usamos esta:

– Descripción de la situación actual (problema mas solución)
ver las conexiones entre ambos, y como se han ido formulando uno a uno.

– Revisiones:

• del contexto donde se desarrollan (problema y solución):
  comprender el marco global donde se desarrollan esta solución y problema. No solo lo formal sino lo informal, el conocimiento que se tenga de todos los datos que participan
• de las causas o motivos de la existencia del problema:
  reflexionar sobre lo que causa el problema. Esto, puede que sea algo difícil de acotar porque la mayoría de los problemas tienen más de una causa o dependiendo del momento en el que se les analiza, se puede tomar uno u otro contexto de mirada.
• del camino de la solución propuesta:
  revisión de la reflexión que ha llevado a esta propuesta de solución
• de si la solución logra resolver el problema:
  ver si verdaderamente, la solución implementada logra solucionar el problema.
• del problema y su enunciación:
  reflexión de cómo esta explicitado el problema. Esta suele ser la clave de su reformulación

– Reformular el problema: con todos los datos que hemos logrado reunir, podemos redefinir el problema y desde ahí buscar una nueva solución que verdaderamente resuelva lo que tenemos entre manos

Este ejercicio se puede hacer sin tener en cuenta todos los pasos porque muchos de ellos ya se obtienen en la conversación. La posibilidad de cuestionar el problema que plantea el cliente, puede ser un primer acercamiento a la solución.

Esta metodología también se puede utilizar para buscar una solución a un problema del cliente. Siempre basándose en la reformulación del problema.

Es importante comentar que muchas veces el problema esta bien formulado y al saberlo, buscamos con mas tranquilidad su solución, sabiendo ya que comenzamos por el buen camino.