ZenDesk

Dando un paso hacia la atención al cliente 2.0

Muchas compañías y organizaciones están comenzando a dar sus primeros pasos en la implementación de la Atención al Cliente a través de internet y las nuevas redes sociales.

¿Por qué esta sucediendo esto?

Porque los costes de desarrollo de un proyecto de este tipo son realmente bajos y los beneficios dados por la interacción aumentan en gran medida la calidad en el servicio. Pero de igual forma siguen existiendo empresas reticentes a este cambio. Utilizan todavía como fuente de comunicación sólo la vía telefónica (Call Centers) teniendo como consecuencia clientes insatisfechos por las largas esperas y el stress ocasionado por realizar muchas llamadas sin respuestas a sus incidentes.

Como principal punto de partida las empresas deberían comenzar a utilizar el e-mail como medio principal de comunicación. Pero como toda herramienta, no debemos relajarnos en ella, debemos desarrollar un plan estratégico de comunicación el cual sea respetado por todo el equipo de atención al cliente.

Un punto que no debemos obviar en esta estrategia es trazar lineamientos de tiempos de espera para que los agentes no demoren en responder las consultas y el cliente se sienta acompañado y escuchado en todo momento. Humanizar la comunicación es el paso más importante, es decir, escuchar realmente a los usuarios/clientes y responder con mensajes personalizados demostrando nuestro interés Internet es el canal más medible y cuantificable que existe, podemos saber mucho sobre nuestros usuarios y es por ello que actualmente es el medio más elegido para mejorar la comunicación.

Con una simple casilla de correo se podría gestionar la comunicación de una pequeña empresa, pero existen herramientas muy potentes que nos ayudan no sólo a gestionar esta comunicación sino que también a medirla.

Que interesante sería recibir notificaciones de nuestros clientes por SMS o a nuestra cuenta de Twitter. También llevar estadísticas de cuántas consultas se resuelven por día y en qué tiempo de respuesta. Muchas de estas cosas ya se pueden resolver con aplicaciones como Zendesk. Zendesk es una aplicación SaaS de gestión de incidencias que integra con muchas otras herramientas en forma de Widgets. Por ejemplo podemos tener un chat de Campfire o los datos de nuestros clientes mediante Salesforce en nuestro propio Help Deks.

Actualmente muchas universidades y empresas en Latinoamérica y España están comenzando a implementar esta medida de comunicación por la gran demanda de consultas y porque los propios usuarios reclaman vías de contacto más interactivas.

Una visión a futuro (y que ya algunos implementan) sería una atención al cliente totalmente móvil, donde los agentes y usuarios puedan contactarse donde quiera que estén. Donde ya no existan máquinas contestadoras y que sepamos quien nos responde del otro lado y dónde se encuentra. Así la tolerancia de los clientes se ampliaría en gran medida y la imagen de nuestra empresa también.