Está asumido que en el futuro las interfaces entenderán el lenguaje oral natural. Todo el mundo sueña en el momento que podamos hablar directamente a los ordenadores y estos ejecuten nuestras ordenes, ser como el capitán Kirk de Star Trek y decir; "computadora…".
El problema es que a pesar de las expectativas generadas, este tipo de interfaces de usuario se han mostrado muy difÃciles de conseguir y aún tardarán en llegar. El lenguaje humano oral es realmente complejo.
Sin embargo, ya existe desde hace tiempo algo muy parecido. Disponemos interfaces de comunicación en lenguaje natural, no oral sino escrito, que entienden nuestras preguntas y nos dan respuestas bastante correctas.
Esas interfaces son los buscadores.
Si nos olvidamos de lo que técnicamente hace un buscador y nos centramos en lo que representa para los usuarios, un buscador no es más que un respondedor de preguntas. Y esto es muy parecido a lo que hacÃa el capitán Kirk, solo que en lugar de decirlo de viva voz se escribe en una caja de texto.
Un buscador funciona mejor que una interfaz oral porque por escrito no se emite tanto ruido como oralmente ("bueno, esto, fÃjese usted que yo querÃa, si fuera posible, información sobre, gracias"). Además en una pantalla son posibles varias respuestas al mismo tiempo en paralelo (no una detrás de otra como oralmente) lo que aumenta la probabilidad de acertar con alguna de ellas.
Perspectiva de los buscadores
Aunque los buscadores existen desde hace muchos años, siempre se han creado desde una perspectiva tecnológica. Desde esta visión, un buscador rastrea la base de datos y encuentra la información relacionada con las palabras clave introducidas.
Un ejemplo de esta perspectiva tecnológica es que cualquier palabra considerada ruido, por ejemplo: "de", "y", "en" ó "cómo", es descartada para la búsqueda e incluso se informa de ello (Google lo hace). Sin embargo, no es relevante para el usuario saber cómo funciona internamente un buscador y que palabras utiliza o descarta.
Esta visión viene heredada de los viejos sistema de búsqueda bibliográfica en bibliotecas. En ellos siempre se hacÃa enfásis en escribir palabras clave y evitar cualquier parecido con el lenguaje natural.
Las cosas han cambiado
Actualmente el crecimiento en volumen de información en Internet es tal que casi cualquier información que estemos buscando está escrita de casi todas las maneras posibles.
Esto hace cada vez más probable que preguntando en lenguaje natural (tal y como nos planteamos la pregunta en nuestra cabeza) tengamos más probabilidades de encontrar una respuesta útil, que introduciendo solo palabras clave genéricas (para las que hay multitud respuestas posibles).
Buscadores internos
Quizás la perspectiva tecnológica ha impedido a mucha gente ser consciente de lo que realmente aporta un buscador interno a un sitio web.
Los buscadores internos casi siempre han funcionado bastante mal, han sido en muchos casos un elemento de interacción marginal o como máximo un complemento a la navegación principal en el caso de problemas.
Sin embargo como decÃamos anteriormente el buscador es lo más parecido a las interfaces "perfectas" del futuro, es lo más cercano a la persona fÃsica que responde a las preguntas de los usuarios/clientes.
Nadie dejarÃa un negocio sin una persona para atender a los cliente y resolver sus dudas, sin embargo ésta es la situación en muchos sitios web.
Mejorar un buscador interno
En un sitio web las búsquedas son muy repetidas y tienen siempre una terminologÃa similar y casuÃstica relativamente simple. Nunca suelen haber más de 6 o 7 maneras diferentes de referirse a un término/producto. Por otro lado el volumen de contenidos es limitado y controlable. Es infinitamente mucho más sencillo hacer que un buscador interno funcione bien que uno externo.
Pero no es cuestión de intuición, el análisis de logs del buscador permite conocer exactamente las palabras más frecuentemente utilizadas por el usuario. Ello permite optimizar el buscador y hacer que de hecho "entienda el lenguaje natural del usuario" y se convierta en el sustituto del empleado fÃsico.
Conocer las necesidades y lenguaje del usuario
Esa es la gran ventaja del buscador, permite conocer que desean los usuarios que visitan un sitio web. Y no lo hace en base a datos indirectos, sino directos. Los usuarios dicen lo que quieren y lo dicen en su lenguaje. Por ejemplo, si la gente utiliza el término "enviar dinero" en lugar de "transferencia" lo sabremos facilmente sin necesidad de test de usuarios o estudios de mercado.
Intérpretes lingÌisticos de lenguaje natural
La distinción entre un buscador tan optmizado que de buenas respuestas al lenguaje natural y software especÃfico de interpretación de lenguaje natural que entiende realmente la pregunta del usuario, es puramente tecnológica.
Lo realmente importante para los usuarios es que el sistema les ayude, respondiendo a sus dudas y preguntas o localizándoles la información que buscan.
El software de interpretación de lenguaje natural es una buena opción, aunque tienen el inconveniente de que generalmente la base de datos de respuestas debe ser construida expresamente. Un buscador por el contrario busca directamente en la estructura de páginas sitio web ya existente, lo que ahorra mucho trabajo si ya existen contenidos que dan respuestas a las preguntas.
Conclusión
Potencia tu buscador interno. Conviértelo en parte central de la interfaz de tu sitio y colócalo en un lugar predominante del sitio.
Cambia tu terminologÃa y céntrala en el usuario. Los usuarios no hacen "búsquedas de términos", los usuarios hacen "preguntas". Los usuarios no obtienen pantallas de "resultados", obtienen "respuestas".
Mejora los resultados (respuestas) con la información recogida por las búsquedas (preguntas) realizadas. Adapta tus contenidos, añadiendo los que demandan y modificando los existentes para adecuarlos a su lenguaje.
El ratio coste/beneficio de mejorar un buscador es muy positivo y en pocos meses un buscador interno se puede convertir en elemento básico de interacción con el sitio.
Algunas carencias
El buscador como herramienta se puede quedar corta cuando el usuario desconoce los contenidos del sitio. Por ejemplo, si el usuario no conoce que el sitio vende libros, no realizará preguntas un libro porque ni se le pasara por la cabeza. Es por tanto imprescindible que la home deje claro que contiene el sitio web.