Las encuestas de opinión no son adecuadas para la evaluación de la usabilidad

Muchas empresas no distinguen claramente entre estudios de mercado (encuestas, focus groups…) y estudios de usabilidad. Las compañías de investigaciones de mercado utilizan métodos que no se interesan por la manera en que los usuarios operan en la realidad sino por sus opiniones y actitudes lo que no es un buen indicativo de la usabilidad de un sitio web.

Las debilidades metodológicas de los estudios de opinión para medir la usabilidad son:

– La deseabilidad social. Los usuarios dicen en muchas ocasiones lo que el entrevistador quiere oír.

– Memoría poco fiable. Los usuarios dicen lo que recuerdan creer que hicieron, sin embargo la memoria en tareas complejas y de muchos pasos como la navegación en Internet no es una fuente fiable de información.

– Racionalización. Los usuarios relatan lo que creen que hicieron, es decir, cuando verbalizan racionalizan su comportamiento para que tenga lógica y en ocasiones no son conscientes de las razones de su comportamiento real.

– Atribución de los errores. Cuando los usuarios no encuentran su objetivo en un sitio web se culpan a sí mismos y no al sitio web.

– Olvido de los errores. Cuando los usuarios finalmente encuentran un producto después de buscar inútilmente en varias páginas, su recuerdo se limita únicamente al de la búsqueda exitosa.

No es posible preguntar a una persona por algo de lo que además de no conocer (el sito web a evaluar), no dispone de ningún referente en la realidad física, lo que frecuentemente ocurre con los nuevos productos y servicios ofrecidos a través de Internet. Es fácil preguntar acerca de la cremosidad o acidez de un yogur a un usuario, pero no está clara la adecuación de este tipo de preguntas en la evaluación de sitios web.

El problema fundamental es que los usuarios no saben nada acerca de usabilidad y difícilmente una dinámica de grupo o entrevista a un usuario medio nos va a indicar qué criterios son los que determinan que una página web sea usable.

Las investigaciones de mercado son una buena herramienta para cuestiones que estén a salvo de los sesgos metodológicos comentados anteriormente. Por ejemplo, las razones para visitar una página web, las demandas de nuevos contenidos, servicios o productos, en los sitios, opiniones referentes al aspecto, estilo o colores del sitio, etc. aspectos todos ellos de crucial importancia pero no son un método adecuado para evaluar la usabilidad propiamente dicha en un sitio web.