La usabilidad ha pasado de ser un absoluto desconocido en España a ser un requisito prioritario. Algunos tenemos la sensación, no obstante, de que aún queda mucho camino por recorrer, no sólo a nivel nacional sino también internacional. De hecho, existe un reciente estudio que estima en 150 millones de � el total de inversión en usabilidad y accesibilidad, sólo en el Reino Unido!
A continuación me atrevo a presentar, siempre en base a mi experiencia y visión de futuro personal y actual, 7 predicciones relacionadas con el mercado de la usabilidad (y también accesibilidad), con ánimo entre otras cosas de generar debate entre la comunidad de profesionales y empresas interesadas:
1. Competitividad y fragmentación de mercado = mayor necesidad de usabilidad
La necesidad de gestionar la usabilidad como factor clave para la generación de experiencias de usuario positivas es ahora más importante que nunca debido en gran parte al incremento en la competitividad y la fragmentación de mercados online. Un claro ejemplo es el del sector turismo y viajes, donde se ha experimentado un gran crecimiento en la demanda de servicios por parte de los usuarios. Es, por tanto, en este servicio donde es necesario tratar al usuario de manera excelente. Ofrecer una experiencia de usuario positiva a través de una correcta usabilidad es, sin lugar a discusión, una de las grandes claves para vender y fidelizar a los clientes. Si no, el usuario tiene una gran cantidad de alternativas a un simple ‘click’ de distancia. Esto mismo pasará en otros sectores en cuestión de poco tiempo. Ya está pasando en los EEUU, Reino Unido o Alemania, donde el consumo online supera con creces el de España.
2. Usabilidad estratégica
Según se vaya entendiendo el importante papel que la usabilidad juega en el nivel de competitividad de las estrategias web de las empresas, se le dará el trato que se merece. ¿Qué significa esto? Para empezar, un cambio de enfoque y aproximación global e integral: la diferencia del papel que juega la usabilidad en empresas como la Universidad Oberta de Catalunya (UOC) o Vodafone (quienes destinan grandes sumas anuales de sus respectivos presupuestos a la usabilidad y a nivel internacional) actualmente difiere en gran medida del papel que juega en otras empresas que aún no acaban de ver la necesidad. Observamos también cómo, en aquellas en las que Sà se invierte, la inversión es no sólo alta sino también constante, diferenciándose aún más de aquellas empresas que invierten, pero sólo en puntuales ocasiones. La usabilidad es estratégica (.pdf) para las empresas que quieren ser competitivas en el canal web.
3. Nuevos conocimientos necesarios para el profesional de la usabilidad
Generalmente, el responsable o profesional que trabaja la usabilidad suele posicionarse en lugares cercanos a los equipos de producción. Es muy común ver al responsable de usabilidad trabajando con diseñadores e ingenieros web. Esto, que no deja de ser correcto y a la vez fundamental, también va cambiando con el tiempo. El profesional de usabilidad debe también tener altos grados de conocimiento en otras materias que afectan la experiencia de usuario, como son el márketing y negocio. Ejemplos: 1. la estrategia de márketing de una empresa impacta directamente en la arquitectura y diseño de información, responsabilidad de un Arquitecto de Información y Consultor de Usabilidad; 2. La ingenierÃa de procesos a definir en una página web se verá afectada en función, no sólo de la tecnologÃa sino por supuesto, en función de la estrategia comercial. En otras palabras, la usabilidad no es cuestión de â??hacerlo todo más fácilâ??. Es cuestión de â??hacerlo fácil para el usuario final, teniendo en cuenta los objetivos de negocio de la empresa en el canal webâ??. Esto será cada vez más importante de cara a obtener credibilidad y â??ganar posiciones y seguidoresâ?? en las organizaciones para las que se trabaja. Por cierto, aunque no se considere conocimiento ni formación, también es necesaria la correcta actitud en el trabajo, ya que un profesional de la usabilidad se interrelaciona en gran medida con muchos otros perfiles de diversas competencias y no es, precisamente, siempre bienvenido…
4. International usability
Otra de las tendencias en los últimos años es la inversión en usabilidad a nivel internacional. Las multinacionales se preocupan cada vez más y por tanto invierten ahora más que nunca. Si Internet permite a las grandes multinacionales, e incluso a muchas PYMES, dar un servicio global (la tan polémica â??Globalizaciónâ??) gracias a las mayores posibilidades de comunicación y comercialización, sus marcas online también se ven afectadas por dicha internacionalización. Es decir, la multinacional compite cada vez más en el mercado internacional y el cuidado de sus iniciativas online es ahora prioritario. Pero ¡no nos confundamos! El mercado internacional está compuesto de muchos pequeños mercados locales, cuyos perfiles de consumidores son distintos a los de otros mercados locales. Por tanto, esto afecta a la usabilidad de cada uno de ellos. Las multinacionales actuales invierten en la gestión de usabilidad y experiencia de usuario con un enfoque global, pero pensando en local.
5. Nuevas herramientas, tecnologÃas y métodos para medir más y mejor
Internet y el avance de las nuevas tecnologÃas también nos permite actualmente aproximarnos a la investigación y medición de la usabilidad de nuevas e innovadoras maneras. Por ejemplo, un estudio realizado por Forrester Research sobre los tests de usabilidad en remoto en 2003 dice que éstos, â??si correctamente implementados, ofrecen la información cuantitativa adicional y necesaria que complementa otras técnicas de investigación cualitativa más tradicionalesâ??. Además el estudio también afirma que â??el 63% de los responsables e-business no están satisfechos con la efectividad y utilidad de sus inversiones en medición de datos onlineâ??. Hay responsables web que tienen verdadero pánico a algunas herramientas de ‘web analytics’, por ejemplo, que analizan el tráfico y actividad en los portales y que aportan una gran cantidad de datos, pero de manera abrumadora, desorganizada y, sobre todo, poco práctica. Por tanto, se buscan desesperadamente fórmulas alternativas para testar y medir el rendimiento online. A parte de los tests de usabilidad remoto, también existen otras maneras de testar usabilidad y muchas otras cosas, como el Eye-Tracking, el Textbox (.pdf) de la empresa nortemericana User Centric.
6. Usabilidad ‘sensacional’
Otra tendencia observada es la de â??ir más allá de la usabilidadâ??. Asà como se podrÃa decir, generalizando, que en mercado español estamos dando los primeros pasos en lo que respecta a la optimización de usabilidad en el canal online, en un futuro no muy lejano se prevee que el concepto de usabilidad, tal y como se percibe hoy, se quedará relativamente limitado (no quiere esto decir obsoleto). Entramos poco a poco en la llamada â??EconomÃa de las Experienciasâ??. En el libro The Experience Economy (de B. Joseph Pine II, James H. Gilmore, 1999) los autores argumentan que la una vez exitosa economÃa de servicios â??va a ser reemplazada por algo que los crÃticos encontrarán aún más efÃmero y controvertido que los servicios: las experiencias. Esto es asà en parte porque la tecnologÃa y las crecientes expectativas de los consumidores hacen que los servicios tiendan a comoditizarseâ??. Es decir, no sólo basta con ofrecer una usabilidad o facilidad de uso adecuada y ajustada a las necesidades de los usuarios. Hay que hacer eso y mucho más: hay que hacerlo generando experiencias o estÃmulos atractivos, placenteros, eficaces, combinando funcionalidad con estética. ¿Caso ejemplar? iPod (creo que no hay que dar muchas explicaciones del por qué de este ejemplo).
7. Usabilidad ubÃcua, más estándares web
Y por último, pero no por ello menos importante o destacadado que las anteriores, la tendencia quizás más evidente es la de aplicar los conocimientos de usabilidad y diseño centrado en el usuario a la multitud de dispositivos e interfaces, dejando a un lado aquello de la usabilidad de una página web a la que se accede a través de un PC de la que se suele hablar con más frecuencia. ¡Hoy en dÃa vivimos rodeados de interfaces digitales! Asà como cada dÃa se estima que vemos miles de anuncios, un trabajador, independientemente de su sector, suele interactuar con un elevado número de interfaces digitales que no son el de una pantalla de un PC. ¿Ejemplos?
- Los coches actuales llevan un â??navegadorâ?? donde se puede consultar la ruta a seguir (vÃa GPS), asà como elegir el volumen de la radio o descolgar el móvil;
- Si no vamos a trabajar en coche y preferimos el metro, para comprar el billete tenemos una máquina en la que hay que pinchar/clicar al menos 3 veces;
- Una vez en el tren, sacamos del bolsillo el reproductor MP3, cuyo interfaz digital nos dice la canción que escuchamos, el volumen, etc;
- En el trabajo casi todos usamos el PC (no hay más comentarios ahÃ);
- Al volver a casa cansados, queremos ver una pelÃcula en Digital +, o bien nos queremos relajar jugando a un juego de la Playstation, y pronto usaremos de manera masiva (hoy sólo los tienen los muy avanzados) aparatos que integren Internet y TV.
Encima de todo esto, hemos de considerar que la tecnologÃa WIFI nos permitirá a todos conectarnos a Internet con nuestros PDAs, portátiles, móviles, etc, en cualquier sitio donde estemos. Esto cambiará tan radicalmente las reglas y los hábitos de los usuarios que habrá que repensar mucho el diseño de interfaces. Si hoy queremos ver una pelÃcula en la TV, no pensamos en un modelo especÃfico para una pelÃcula especÃfica. Todas las pelÃculas DVD se ven con los reproductores que hay en el mercado, ¿verdad? Y si nuestra TV y el reproductor es de miniatura y nos lo llevamos de v¡aje, ¿podremos verlas? La respuesta es si. Hay unos estándares que hacen que esto sea posible. Con el contenido web ocurrirá lo mismo: ¿por qué hay webs que necesitan un PC, un navegador, un ‘plug-in’, un sistema operativo, una conexión y una resolución especÃfica para ‘visualizarse óptimamente’? La usabilidad y la accesibilidad, entre otras, se encargarán de que se cumplan ciertos estándares para que la web (ya casi una â??commodityâ?? en la sociedad) sea accesible y usable para todos, independientemente del lugar, dispositivo o incluso discapacidad que uno sufra.
La constante evolución tecnológica está cambiando poco a poco nuestra manera de interactuar e interrelacionarnos con nuestros ambientes y nuestro alrededor. La usabilidad y la accesibilidad tienen mucho que decir sobre esto y las tendencias indican que, cada vez, en mayor medida. La calidad de dicha usabilidad y su impacto en las experiencias de usuario que los clientes tendrán antes, durante y después de comprar o contratar un producto o servicio, dictará el éxito o fracaso del mismo.