El síndrome de la bata blanca

Este artículo es la introducción de una serie dedicada a la usabilidad en entornos de mainframes. Las limitaciones con que nos encontramos y como superarlas irán desgranándose a lo largo de cada artículo.

Los días de la bata blanca

Hasta la aparición del PC, los ordenadores estaban reservados a empresas y universidades. En sus centros de cálculo, ordenadores caros y lentos se amontonaban. El cliente era poco exigente, ya que para él la informática era un mundo reservado a personas con un esquema mental diferente al del resto de los mortales. Incluso, los que nos dedicábamos a ello vestíamos con bata blanca, como si fuéramos científicos trabajando en un laboratorio. Nuestra función era la de canal de comunicación entre el cliente y el ordenador, interpretando las demandas para traducirlas al lenguaje de la máquina.

Pero las empresas productoras de ordenadores quisieron llegar a un segmento más amplio de clientes abaratando las máquinas y simplificando el uso. Por eso durante los años ochenta el interés por el estudio de los factores que intervienen en la interacción persona-ordenador se convirtió en comercial y, en los EE.UU. sobre todo, universidades y empresas se nutrieron de investigadores en el tema. Usabilidad es el nombre que recibió este nuevo ámbito de estudio y sus directrices fueron rápidamente asumidas en el mundo de los ordenadores personales. Al cabo de poco tiempo, los sistemas basados en el uso del ratón llenaron de ventanas y de iconos las pantallas de los PC. Los días de la bata blanca se habían acabado.

El puente entre el ser analógico y el ser digital

Para superar obstáculos, las personas siempre hemos creado sistemas adaptados a nuestras capacidades físicas e intelectuales. El mundo está lleno de ejemplos. Si observamos el pomo de una puerta veremos que se adapta a la medida, forma y fuerza de la mano humana. Pero hace falta qué alguna cosa más nos ayude a entender cómo se tiene que utilizar. Algunas pistas las proporcionan la ubicación y la forma. El lado de la puerta donde esté situado el pomo nos indicará el sentido de apertura. Los pomos en forma de asa indican que hay que estirar, pero si, en lugar de un pomo, hay una superficie plana entenderemos que hemos de empujar.

El comportamiento de las personas con los ordenadores no es muy diferente del que tenemos en el mundo físico. Para resolver un nuevo problema aplicamos la experiencia buscando semejanzas con lo que conocemos. Con un ordenador nos pasa lo mismo, las cosas se nos ponen más fáciles cuando encontramos semejanzas con patrones adquiridos. Las personas somos como somos, tanto si estamos abriendo una puerta como si estamos utilizando un ordenador. Si el diseñador de una pantalla no ubica correctamente los campos, las etiquetas de texto y los botones de acción, estará induciendo al usuario al error, igual que un carpintero cuando sitúa el pomo de la puerta en el lugar contrario al esperado.

Los ordenadores son seres digitales que pueden hacer un elevado número de operaciones en muy poco tiempo de forma repetitiva, sin interrupciones ni errores y sin cansarse. Las personas somos seres analógicos, nos cansamos, cometemos errores y somos lentos, pero tenemos la capacidad de reconocer lo que nos rodea con poca información y sabemos reaccionar ante imprevistos. Los humanos y los ordenadores nos complementamos , tan sólo necesitamos un puente entre estas dos formas de ser. Este puente es la interfaz de usuario persona-ordenador y forman parte de ella el ratón, la pantalla, el teclado, los iconos, los menús, las ventanas, el puntero del ratón y también el modelo mental que el usuario se forma de todo ello.

El síndrome de la bata blanca

¿Qué fue de los profesionales de la bata blanca? Lo cierto es que seguían trabajando con los grandes ordenadores centrales . Aunque ya no vestían la bata blanca, ignoraron los aspectos básicos del comportamiento de las personas en la interacción con los ordenadores y lo han seguido ignorando hasta ahora. Es "el síndrome de la bata blanca". Las causas son diversas y no es mi objetivo analizarlas a fondo, pero a continuación expongo un par.

Los grandes ordenadores centrales están pensados para el tratamiento de los elevados volúmenes de información de las grandes empresas. �stas, a pesar de haber excepciones, son como elefantes que se mueven con mucha inercia. Para desarrollar proyectos utilizan metodologías en cascada, a menudo desfasadas, pero que les permiten tener control sobre el coste y el tiempo de desarrollo. Incorporar la usabilidad a un proyecto comporta el uso de metodologías iterativas para validar prototipos con los usuarios, repitiéndolo hasta que no haya problemas de usabilidad. Por lo tanto, son proyectos más difíciles de controlar.

La creencia de que preocuparse de la usabilidad encarece el proyecto, también contribuye al síndrome, aunque existen bastantes estudios que demuestran que no es justificable. A menudo, aquello que ha dado problemas de usabilidad ha acabado modificándose encareciendo la factura final del proyecto, sin contar las horas perdidas por los usuarios a causa de los errores y la mala imagen generada.

En descargo de los que sufren el síndrome de la bata blanca, es justo decir que la tecnología de los grandes ordenadores tampoco se lo ha puesto fácil. He trabajado muchos años con ellos y he comprobado que sus características condicionan la usabilidad considerablemente y, todavía más, si se trata de ordenadores centrales dedicados al proceso transaccional.

Las limitaciones de los sistemas de proceso transaccional

Aunque poco conocidos, estos sistemas forman parte de nuestra vida cotidiana. Cuando hacemos una reserva de avión, el empleado de la agencia lo hace por medio de un terminal que envía la información a un ordenador central con una transacción. Cuándo vamos a buscar dinero al banco, el empleado que nos atiende hace una anotación en nuestra cuenta también por medio de una transacción a un ordenador remoto. ¿Cómo funciona eso? Veámoslo con una analogía.

1) ¿Qué no es un proceso transaccional? Cuando vamos a comprar a un hipermercado, paseamos por los pasillos llenos de artículos cogiendo lo que queremos y acumulándolo dentro de una carrito. A medio camino podemos extraer algo del carro y cambiarlo por otro artículo. Podemos estar todo el tiempo que queramos, incluso podemos descansar y tomar algo en la cafetería. Cuando ya lo tenemos todo, vamos a la caja y pagamos. Fin de la analogía. Comparémoslo ahora con un tratamiento de textos de un PC. Primero abrimos un documento nuevo (como el carrito del híper), dentro vamos poniendo todo aquello que queremos, rectificamos cuando hace falta, si estamos cansados, paramos un rato sin cerrar el documento y, finalmente, cuando ya hemos acabado, nos dirigimos a la opción "guardar" del menú (la caja del híper).

2) ¿Qué es un proceso transaccional? Volvamos al proceso de compra. Esta vez queremos un poco de queso y vamos a una charcutería del barrio donde hay tres colas: carne, embutidos y quesos. Nos ponemos en ésta última y cuando ya nos toca el turno hacemos el pedido. De pronto nos llega el olor de un sabroso chorizo que viene de la cola de los embutidos y preguntamos al dependiente de los quesos si nos puede cortar un trozo. Serio el dependiente nos responde: "Señores, tendrían que coger turno en la cola de los embutidos".

Un sistema transaccional es muy parecido. Hay una serie de colas y en cada una sólo se puede hacer un tipo de cosa. Cuando al ordenador le llega una transacción, por ejemplo una reserva de avión, la pone en la cola correspondiente, si le viene una de una reserva de hotel la enviará a otra. Si el usuario quiere hacer una reserva de avión y otra de hotel, el ordenador no lo hará al mismo tiempo, tendrá que ser el usuario quien haga primero la reserva de avión y, una vez tenga respuesta del ordenador, tendrá que hacer la de hotel.

Como es evidente, todo esto condiciona la usabilidad. De entrada, es muy difícil prevenir los errores de los usuarios ya que se detectan una vez que se ha introducido toda la información y se ha enviado al ordenador central. En caso de error, rectificar no es tan sencillo; habrá que volver a hacer una transacción que anule la anterior. Para acabar, en un sistema transaccional puro, el usuario ha de conocer la secuencia exacta de las transacciones necesarias para completar un trabajo ya que el sistema no le guía en el diálogo.

¡El síndrome se extiende a la web! (pero menos)

Con la irrupción de las tecnologías Internet el síndrome de la bata blanca se ha ido extendiendo. Muchas empresas que usan procesos transaccionales han creado servicios web para abrir el acceso a los clientes desde casa. Ahora nos podemos conectar a compañías de aviación y a bancos desde páginas web con las transacciones que ya existían, aunque detrás siga estando el mismo ordenador central con las mismas limitaciones de usabilidad.

Pero las empresas se han dado cuenta de que tienen que crear páginas web fáciles de usar. Por eso la usabilidad en el comercio electrónico se ha convertido en un factor competitivo. Como consecuencia, se han multiplicado las publicaciones con recomendaciones de diseño de páginas web. El resultado ha sido bastante positivo, a pesar de las limitaciones tecnológicas, ya que existen muchos buenos ejemplos de comercio electrónico en Internet.

Como efecto colateral, las empresas afectadas por el síndrome de la bata blanca han entrado en contacto con el mundo de la usabilidad y se ha empezado a percibir un cambio; se han dado cuenta de que si pueden procurar una mejor interfaz de usuario a los clientes, también lo podrían hacer para los propios empleados.

¿Por dónde empezar?

En la era de la información, para ganar competitividad en los mercados, muchas empresas han diversificado y ampliado la oferta. Los mercados están innovando continuamente ofreciendo nuevos productos, cada uno de los cuales tiene detrás una aplicación informática para gestionarlo. La operativa diaria aumenta día a día y, si no se pone remedio, se hace imposible que un empleado pueda manejarla al cien por cien. La consecuencia es clara: hay productos que se dejan de vender, información que no es procesada, o acciones que no se llevan a cabo por la simple razón de que el sistema se ha vuelto demasiado complejo como para dominarlo. Pero ponerse a aplicar criterios de usabilidad de sopetón, después de décadas de no pensar en ello, no es tan fácil. Además, mientras que en el mundo web hay literatura y se han creado comunidades de interés, no podemos decir lo mismo del mundo de los sistemas de proceso transaccional.

Durante años y todavía ahora, me he dedicado a los grandes ordenadores procurando evitar el contagio del síndrome de la bata blanca. El interés por la usabilidad me viene de cuando a finales de los 80 adquirí mi primer Apple Macintosh, aquel ordenador que revolucionó el concepto y las aplicaciones del PC y que en mí actuó de vacuna contra el síndrome. En aquellos días, durante la jornada laboral me dedicaba a hacer funcionar ordenadores a base de escribir conjuros, pero al volver a casa podía ver a mi hija de tres años haciendo dibujos con el Mac y guardándolos en su carpeta personal.

Entonces intenté incorporar a mi trabajo las recomendaciones de usabilidad que iba aprendiendo de la literatura del momento. A menudo el esfuerzo no era muy visible, en parte por mi pobre experiencia, pero también a causa de las limitaciones de los sistemas transaccionales ya expuestas. Aun así, a base de prueba y error, he ido acumulando algunas buenas prácticas de usabilidad para estos entornos.

Hace poco, me encargaron la redacción de una guía de diseño de pantallas y diálogos para un entorno transaccional, por lo que busqué infructuosamente literatura de usabilidad que hiciera referencia al tema. Motivado por esta carencia, me dediqué a recoger información que, sin hablar directamente, pudiera ser de aplicación. La recopilación se basó sobre todo en literatura relativa a entrada de datos, formularios e interfaces gráficas de usuario. Una vez pasado todo por el cedazo de mi experiencia, surgió un conjunto de recomendaciones sobre las que construir interfaces gráficas para sistemas de proceso transaccional. Esta recopilación es lo que servirá de base para redactar los capítulos que vendrán a continuación.