La fuerza de Apple parece estar en la comunidad de usuarios que hay alrededor. Noticias, soporte, accesorios, consejos… Pocas marcas han creado una cultura con tanta identidad propia a su alrededor. Casi una religión.
Como anécdota, entre sus usuarios "conocidos" podemos encontrar hasta el mismÃsimo George Bush.
Producto bueno, servicio malo
Apple, deberÃa ser consciente del excelente servicio gratuito de promoción y asistencia que se le da. En Apple, la experiencia de marca la construyen terceros. Pero, cuando se trata directamente con Apple, desde España, se comporta de manera despectiva con sus clientes. Mis argumentos.
El Hardware: iPod
Bonito. De todos los colores y tamaños. Pasa el tiempo y, de momento, sigue sin perder su atractivo. Pero no deja de ser una moda y ya se sabe� lo que se lleva hoy no tiene porqué llevarse mañana. Y Apple con su estrategia de apostar sólo por el producto se arriesga.
El software
Dos piezas: iTunes y el software incluido en el iPod.
iTunes
Durante meses, cada vez que abrÃa mi iTunes recibÃa la alerta de una nueva versión.
Me he resistido a descargar 21 MBs si no era por algo. Con tanta insistencia caà en la tentación. Me descargue la nueva versión pensando, ingénuo de mÃ, que incorporarÃan mejoras notables: desde personalización, hasta recomendaciones cruzadas en condiciones. Las sensaciones no han podido ser más decepcionantes.
iTunes: productos caros, funcionalidades pobres y servicio pésimo
Apple ha vendido más de 22 millones de iPods, con más de 500 millones de canciones descargadas desde su tienda iTunes. (Esto supone el 82% del mercado de descargas legales de EE.UU.).
Hoy, el panorama es muy bueno pero las discográficas ya han anunciado que quieren subir los precios de la música que se comercializa a través de iTunes.
La estrategia de fidelización de Apple es nula: son rácanos en promociones, regalos, lanzamientos. En mi caso, un iPod de 40GB, casi 400 canciones compradas de su tienda. Un uso intensivo con más de 4800 en la librerÃa de iTunes y ni un solo detalle. Un cheque regalo, alguna descarga gratuita basada en mis preferenciasâ?Š no séâ?Š ¡algo! Al final, la promoción corre a cuenta de la tienda con una camiseta y una funda. (Otro caso en que los terceros ayudan a Apple).
Parece que hay que comprar el iPod de U2 para recibir algo a cambio.
Software iPod
Descargarse una actualización recomendada por Apple ha supuesto la muerte de mi iPod.
Lo peor, ¡en ningún lugar se menciona qué incluye ese sofware! Resulta increÃble que un software de actualización no diga qué incluye: mejoras, nuevas funcionalidadesâ?Š nada.
Resultado: no sé que he hecho. El aparato no responde a nada y no hay soporte claro que trate el problema.
Atención al cliente
Dos ocasiones que he tenido de tratar con el sistema de soporte, dos veces ha sido decepcionante e impropio de las expectativas que genera la marca. En el caso de cargos indebidos. Paga y reclama y vuelta a repetir. Una actualización fantasma, un iPod muerto.
La solución a mis problemas, un sistema de soporte en inglés. (Es que TODOS los usuarios de Mac hablan inglés).
Por si fuera poco, en mi caso, aparte de los 9,99 Euros "oficiales" Apple ha cargado en cuenta 1,98 Euros extra por cada descarga de álbumes. (Estos 1,98 no figuran en el recibo de compra, pero sà en mi cuenta bancaria).
El soporte, lento y maloâ?Š pasados tres dÃas tras haber enviado un email pidiendo explicaciones esta es la respuesta:
"Dear Luis,
Thank you for contacting the iTunes Music Store.
Support for the iTunes Music Store is provided in English, French and German. We’re very sorry but we don’t currently provide support in your language. We would love to assist you further, so please reply to this email using English, French or German.
Sincerely,
iTunes Music Store Support"
Impresionante: el traductor de idiomas lo pago yo.
Desde mi experiencia, Apple tiene dos caras: Optimista y alegre cuando todo funciona correctamente. El marketing engancha, consiguen apasionar con sus productos y su diseño. Cuando vienen los problemas, surge su otra cara.
Una de las cosas que habÃa escuchado de Apple es que se la calidad de servicio se hace patente cuando hay problemas: lentos, malos y… ¡no hablan tu idioma!
Afortunadamente para Apple, su comunidad de usuarios le ha parado muchos golpes y decepciones a nivel local y más globalmente, a nivel hispanoparlante.
The Cult of Mac
Me parece una actitud arrogante, si creen que con el diseño del iPod será suficiente para mantener su posición de ventaja.
El iPod actúa como llave de entrada al mundo Apple. Es un inductor de ventas de otros productos, una oportunidad para atraer nuevos usuarios. Es el efecto halo: del iPod se pasa al iBook, al Powerbook, al iMac. ¿No deberÃan prestar más atención a los detalles… del servicio?
El mercado de la música es muy goloso. La competencia se mueve con dispositivos, tiendas y estrategias (HMV, Virgin, Sony, MSNâ?Š) para captar nuevos clientes. Desde formatos abiertos, modelos de pago "barra libre", cheques regalo, sistemas de fidelización, recomendadores…
Estaba evaluando pasarme a Mac. Ya he tomado una decisión.
iPod + iTunes: oportunidades de mejora
No entro en la polémica de los formatos propietarios o abiertos, ni de la relación 1 a 1 dispositivo iPod-iTunes con sus mutuos borrados de archivos.
Simplemente a nivel de funcionalidad y servicio se me ocurren…
Personalización: Descansa en las alertas sobre artistas. Seguimos, aparentemente entrando en la misma página de inicio sin ningún tipo de filtro por gustos o categorÃas anteriormente visitadas. ¿porqué me tengo que tragar a â??Mercheâ? cada vez que entro en la tienda?
Recomendaciones más ricas: que alguien que haya comprado un disco de LL Cool J y me surja como â??cruceâ? Luis Fonsi, no parece muy fiable. Para descubrir nueva música aún debo acudir a otros sitios como Amazon o Musicplasma.
Vales regalo: un poco de generosidad. Una canción de promoción como regalo por la salida de un disco, un descuento por adquirir un album, un sistema de puntos.
Eventos patrocinados: en Londres, conciertos patrocinados por iTunes como Stereophonics o James Blunt que luego son comercializados como Exclusive Tracks. Otra buena ocasión para fidelizar: no celebres conciertos, pero regala una canción.
Y se me olvidaba tratar con el mismo cuidado y tono la venta y soporte: servicio de Atención al Cliente propio, amable, rápido y en nuestro idioma…