En resumen: Debes utilizar un chat bot = Sí. Debes automatizar 100% sus respuestas = Depende del tipo de cliente que quieras captar por este canal.
Lo primero a decidir es si queremos un chat bot o un chat con respuesta humana
La respuesta humana requiere tener a alguien detrás del chat dando respuesta a los usuarios. Podemos fijar el horario de oficina como horario de respuesta y conectar y desconectar el chat en base a esos horarios. Lo importante es ser realista con las expectativas de los usuarios y si vamos a poner un chat y no lo vamos a atender, quizás el efecto sea peor que no tenerlo.
Si queremos apostar por un chat bot, de tal forma que sea una máquina la que responda, es mejor disponer de un sistema que nos permita dar respuesta automática a las consultas de los usuarios.
Entre los sistemas automáticos que se ofrecen, Dialogflow de Google suele ser de los más robustos y fáciles de gestionar.
Es fácil de integrar y de gestionar y permite dar respuesta automática a las consultas de nuestros clientes.
Que ventajas tiene un chatbot
De cara al usuario un chatbot es una herramienta muy amigable. No requiere registro, no requiere dejar datos personales y por tanto es muy accesible. Por otro lado, la respuesta que se espera es inmediata.
Debemos entender que por tanto este canal de soporte a clientes, lo normal es que no nos dejará información personal del cliente y por tanto haya una carga de trabajo que por lo general no se verá recompensada con un "lead". Lo normal es que demos una respuesta gratuita a un cliente que por lo general no nos dará su email o teléfono.
El tema es el de siempre, si damos una respuesta positiva al cliente, podremos fidelizarle y por tanto generar un impacto positiva con el cliente.
El coste de la respuesta y el valor del cliente
Si volvemos al primer punto de este artículo, donde hablamos de si merece la pena dar soporte con personas o con un robot, para obtener la respuesta, deberemos valorar el retorno que podemos esperar del cliente atendido.
Si nuestra web trata de reclamaciones aéreas y el retorno por cliente captado es un 20% a éxito sobre una reclamación media de 150 euros, lo más probable es que en horario de oficina nos interesa tener a alguien de soporte físico que sea capaz de captar al cliente y conseguir la cuenta.
Si nuestra web es sobre derecho mercantil o para empresas y un cliente potencial siempre tendrá un ticket medio alto igualmente nos interesará dar un soporte personal.
Si nuestra web es sobre asuntos pequeños donde el coste de captación es bajo y el ticket medio es bajo, lo normal es que demos un soporte automatizado.
Al final la ecuación es sencilla.
– Cliente potencial de ticket alto = soporte humano.
– Cliente potencial de ticket bajo = soporte automatizado.
– Cliente potencial medio = valorar soporte humano en horario de oficina y desatentido o automatizado fuera de ese horario.
La respuesta automatizada es siempre efectiva si tienes una base de clientes amplia y las consultas se pueden agrupar y sistematizar. Si no tienes una base de clientes y el chat bot va a ser en gran parte una herramienta de captación, mejor utilizar la calidad humana para conseguir esos clientes.
Chat Bot como alternativa al email o al formulario
Otro aspecto a tener en cuenta es que el chat bot en principio lo debemos emplear como una alternativa al email o formulario. Si nuestro formulario de contacto no está funcionando, lo más probable es que nuestro chat bot tampoco funcione.
El Chat Bot nos deberá servir para aligerar las consultas recurrentes a nuestro formulario o email. Si un gran número de usuarios preguntan las mismas dudas respecto a como funciona nuestra herramienta, el precio, configuración, un chat bot nos deberá permitir agilizar estos procesos.