Argumentaciones sobre Usabilidad

Analizando esta realidad, las primeras preguntas que me vienen a la cabeza son ¿Realmente sabe la gente lo que es la Usabilidad?. ¿Entienden para qué sirve y qué implica?. ¿Saben qué es lo que comprende y lo que excluye la Usabilidad?. A raíz de cómo he sido indagado, no podría dar una respuesta afirmativa a ninguna de estas preguntas.

El primer argumento que se me plantea para dar respuesta a estas cuestiones es la diferenciación que es percibida hacia los profesionales de usabilidad. Esta se viene a dar en dos vertientes:

• Profesionales de la Usabilidad alineados principalmente hacia el lado de la formación y el mundo teórico.
• Profesionales de la Usabilidad alineados principalmente hacia e lado del negocio y el mundo práctico.

Evidentemente, todo profesional de la Usabilidad quiere tender hacia el lado del negocio pues, hasta el momento, el predominio de conductas altruistas no asegura la supervivencia profesional. Por tanto, la precisión que hago entre ambos grupos radica en discernir entre aquellos cuya actividad profesional frecuente queda enfocada masivamente en intervenciones de carácter formativo hacia terceras partes frente a aquellos cuya actividad se ve involucrada en proyectos de desarrollo con esas mismas partes. En definitiva, los que cuentan como se han de hacer las cosas y los que las hacen.

De los primeros podría destacarse su gran solvencia teórica con respecto a cuestiones de Usabilidad. No obstante, en ocasiones se tiende a profetizar en demasía y se aparcan hechos realmente críticos (como el negocio, por ejemplo). Por eso mismo, este primer grupo suele encontrar su gran déficit precisamente de aquello en lo que abunda: su excesivo teoricismo, que en ocasiones no acaba de encontrar lugar en la realidad empresarial.

En lo referente al segundo grupo, sus argumentaciones sobre la Usabilidad no carecen del trasfondo teórico de los primeros, pero a la hora de argumentarlo, sus planteamientos varían ostensiblemente. Estos argumentos se centran más en realidades empresariales y en consecuencia, suelen cobrar más relevancia de cara a la toma de decisiones por parte de las compañías.

Centrémonos, en este último tipo de argumentos.

¿Un comienzo?

Lo primero que habría que explicar es lo que se entiende por experiencia del usuario. Es crítico resaltar que la Usabilidad no es sino una parte de la experiencia que el usuario vivencia con entornos telemáticos. Pero la experiencia del usuario va más allá. Ã?sta, podría entenderse como â??la medida global de la satisfacción resultante de la interacción que un usuario tiene con un productoâ?. Un nivel elevado de satisfacción se obtendrá cuando los usuarios encuentren eficaz y eficiente el producto. En ese caso, estaremos hablando de una â??Experiencia del Usuario Ã?ptimaâ?. Esta eficacia y eficiencia queda determinada por la facilidad con la que el usuario es capaz de encontrar un uso práctico o beneficioso para el producto.

Asegurarse de que un determinado colectivo de usuarios objetivo ha alcanzado una experiencia del usuario óptima es una manera potente de enfocar un proyecto, aportando principalmente dos consecuencias:

• Incremento – del uso de las capacidades deseadas del producto; de la tasa de conversión; de lealtad del cliente de cara al uso del producto producido; de la productividad del usuario que interactúa con él.
• Disminución – de los costes en formación; de los costes de soporte técnico y de los costes de desarrollo.

Estos argumentos vienen apoyados por cifras estadísticas objetivas:

• Según estadísticas de MauroNewMedia, (Charles Mauro, 2003) el 95% de los usuarios utiliza menos del 5% de las opciones disponibles en los sitios Web que visita. Consecuentemente, cerca del 75% de dichas opciones, jamás serán utilizadas. Ello implica un descomunal coste económico en desarrollos y mantenimientos para un producto cuyas opciones son entendidas como inútiles por el usuario.
• Otros estudios de MauroNewMedia, indican que por cada dólar invertido en la captación inicial de clientes, el coste se eleva hasta 100 veces si lo que se desea es volver a captar al mismo cliente y el producto inicialmente desarrollado para ellos ha evidenciado problemas de usabilidad.
• Según Mary Harrison, Richard Henneman, y Louis Blatt, los resultados obtenidos en cada testeo de productos con usuarios, genera de media entre 70 y 100 recomendaciones de mejora. Ello ha sido expuesto en â??Design of Human Factors Cost Justification Toolâ?.
• Según Creative Good (2004), el 62% de los usuarios que realizaron compras on-line abandonan sus búsquedas al menos una vez durante su navegación debido a problemas de usabilidad relacionados con los sitios Web en los que navegan.
• Según MauroNewMedia, un estudio sobre las principales compañías de telecomunicaciones en Europa ha revelado que uno de los índices principales de éxito para sus centros de CRM es la usabilidad del sitio Web que los operarios han de utilizar a la hora de dar respuestas a los requerimientos de los clientes.
• Según estadísticas de Nielsen Norman Group, en un 60% de las ocasiones, los usuarios no encuentran la información que buscan nunca, aunque esa información se encuentre disponible en el sitio Web que están visitando. (Nielsen Norman Group, "Usability Return on Investment")

Y de este modo, podríamos seguir enumerando cientos de estadísticas que justificasen la necesidad de intervenciones de Usabilidad en proyectos tecnológicos.

La usabilidad desde el punto de vista del negocio

A la hora de cuantificar los resultados de una iniciativa en el mundo empresarial, el factor inicial que ha de ser tenido en cuenta es el coste y el margen de beneficios. Este coste está intrínsecamente relacionado con el tamaño del producto o proyecto con el que se está asociando, la duración del mismo y, adicionalmente, con las características del los usuarios objetivo, número de grupos y del tipo de producto que se está desarrollando.

Las Best Practices destacadas por compañías multinacionales de consultoría indican que para proyectos que impliquen desarrollos de aplicaciones telemáticas, lo deseable sería destinar cerca de un 10% de la cuantía total del presupuesto para cuestiones relacionadas con la Experiencia del Usuario, presupuestando un 30% en el apartado de beneficios. No obstante, el coste asociado a este tipo de inversiones tiene sus propias particularidades:

• el coste en Usabilidad es uno de los pocos que no suele aumentar debido al desarrollo de las fases especificadas.
• el coste en Usabilidad, es de los pocos que genera conocimiento reutilizable en otras fases del proyecto y puede llegar, incluso a proporcionar ahorro.

Es tanta la credibilidad que están obteniendo las intervenciones de Usabilidad, que a la hora de planificar el apartado económico de un proyecto, la estimación de costes globales prevé una reducción de los mismos en distintos apartados a resultas de los beneficios directos de la Usabilidad, pudiéndose aumentar la inversión en Usabilidad y dejando intacto el margen de beneficios esperado. Por ese motivo, existe ya el debate sobre si sería conveniente aumentar el porcentaje del presupuesto destinado a cuestiones de Usabilidad hasta un 15% total (Nielsen Norman Group, "Usability Return on Investment").

De cara a explicar la inversión que se ha de realizar en cuestiones de usabilidad, hay que resaltar que esta ha de estar dividida en dos áreas:

• Inversión en componentes del equipo de Experiencia del Usuario – quedarían englobados en esta categoría los arquitectos de la información, especialistas en usabilidad, asistentes del equipo de experiencia del usuario.
• Inversión en acciones testeo – quedarían englobados en esta categoría los costes derivados del equipamiento y las instalaciones, así como del reclutamiento de usuarios e incentivos a los mismos.

Principales argumentos a defender

Además de los argumentos ya mencionados para impulsar la integración de prácticas de usabilidad dentro de los proyectos tecnológicos, existen tres grandes vertientes que engloban los aspectos positivos de la Usabilidad de cara al negocio:

• La madurez de la compañía para la cual se realiza el proyecto con respecto a las prácticas de Experiencia del Usuario – El verse envuelto en proyectos que cuentan habitualmente con intervenciones de usabilidad tienden a aumentar la involucración de los trabajadores en sus tareas. Un estudio realizado por Norman Nielsen Group (2004) afirma que aquellas compañías con mejores aplicaciones desde el punto de vista de la Usabilidad, tienen un mayor número de horas de tiempo extra realizadas por sus empleados. Ello denota compromiso por parte de estos y un una oferta laboral más atractiva desde las empresas.
• Compromiso de los gestores con la calidad del proyecto en cuestión – Cuanto más alto sea el compromiso con la calidad por parte de los gestores de un proyecto, mayor será el gasto de su compañía en acciones y métodos enfocados a promover y mantener cuotas de calidad cada vez mayores. Ello repercutirá directamente en la inversión en Usabilidad.
• El tipo de producto – Algunos productos, inherentemente necesitan ser más fáciles de usar que otros. Pueden, por ejemplo, estar enfocados hacia comunidades de usuarios con bajos niveles de conocimiento de los entornos en los que están ubicados, puede que el coste por la comisión de errores sea tan elevado que el riesgo conduzca al temor y dificulte las fases de ejecución, o puede que los entornos en los que estén integrados, posean alguna dificultad intrínseca que los haga difíciles en su uso (por ejemplo, entornos móviles). Por todo ello, hay que posicionar como principal valedor de dicho producto a los usuarios finales que van a interactuar con dicho producto y que, a la larga, son aquellos que van a generar el rendimiento por medio del cual se determinará el éxito o fracaso de dicho producto.

Principales escollos a salvar

Ahora que nuestras argumentaciones a favor quedan definidas, resulta interesante analizar las posibles pegas que el cliente puede presentar. Mostramos a continuación un compendio de dichas pegas, estando estas sacadas de casos reales analizados.

a) Realizar productos acorde a los estándares de usabilidad es costoso.
Es cierto que el diseño centrado en el usuario (en inglés User Centric Design, UCD), demanda mayor diálogo e iteraciones que el desarrollo tradicional. No obstante, toda la información recogida y aplicada en las fases iniciales del proceso producirán un ahorro a corto y medio plazo que compensará ese incremento en el esfuerzo inicial. Adicionalmente, la calidad se verá mejorada y percibida tanto por parte del usuario como por parte de los desarrolladores y responsables del mantenimiento.

Aquellos proyectos que han sufrido replicas o ampliaciones y que han adoptado la metodología UCD en sus fases posteriores, encuentran, con respecto a las fases iniciales las siguientes mejoras:

• Los productos resultantes son más fáciles de utilizar, lo cual reduce los costes de soporte técnico.
• Ello implica reducción en tiempo e inversiones en formación. La formación continua desaparece como concepto.
• El rendimiento del producto es mayor con respecto a los prototipos inicialmente desarrollados, lo cual permite planificar un menor número de hombres / mes de cara a estructurar tareas.
• La calidad, estética e impacto de los resultados producidos por el producto aumenta, pudiendo esperar un aumento en los beneficios directos estimados.
• Elimina costes de desarrollos posteriores. Ha sido estimado que por cada 10 dólares de inversión en mejoras de Usabilidad, existe un retorno en forma de ahorro de 100 dólares en desarrollos a largo plazo de la misma aplicación.
• Optimización de costes en función de una idónea toma de requerimientos. Conocer de mejor manera las preferencias de los usuarios así como su manera de interactuar con el producto mejora la toma final de requisitos y establece objetivos más realistas, priorizando aquellos aspectos críticos y descartando aquellos que no lo son tanto.

b) Realizar productos acorde a los estándares de la usabilidad prolonga demasiado el tiempo estimado para la realización de los proyectos.
El UCD hace especial hincapié en la detección temprana de los puntos críticos a resolver y los problemas potenciales que pueden aparecer en el proyecto en curso. De este modo, se pueden resolver problemas antes de que surjan o, incluso, modificar las condiciones que iban a provocar su aparición. Está demostrado que los cambios en fases tardías del desarrollo de un proyecto son varias veces más costosas que las realizadas en las fases iniciales. Y los cambios hechos en fase de pre-producción, infinitamente más costos que los realizados en las fases tardías, con el añadido que, adicionalmente al coste económico, conlleva un coste de calidad y prestigio del productor.

c) Realizar productos acorde a los estándares de la usabilidad implica la creación de equipos de trabajo muy numerosos que añaden costes extra al presupuesto global del proyecto.
El UCD es un proceso escalable. La flexibilidad intrínseca que tiene aporta como cualidad principal la posibilidad de ir incorporándose a las distintas fases planeadas en función de los recursos disponibles en cada una de ellas. Ello se logra por medio de la gran cantidad de técnicas distintas que existen para obtener los objetivos referentes a la Usabilidad deseados. Por ese motivo, acorde a las exigencias presupuestarias de dichas fases, se puede seleccionar una u otra técnica para no generar déficit en el presupuesto global.